Проблема с установленной причиной, для которой есть обходное решение.
Что это значит на практике
Запись об известной ошибке — то, что превращает разбор одного инцидента в экономию времени на всех следующих такого же типа. Именно на этапе классификации связь с известной ошибкой позволяет закрыть инцидент без диагностики.
Как это выглядит в жизни
Отчёт падает на длинном названии
Раз в месяц у нескольких пользователей падает выгрузка. Разбор показал: отчёт не переваривает названия длиннее допустимого, исправление ждёт следующего релиза поставщика. Пока его нет, в базе заводится запись: признак — вот эта строка ошибки, обходной путь — сократить название. Следующее такое обращение закрывается за минуты и без расследования.
Запись, которой не завели
Тот же сбой, но записи нет. Каждый месяц новый дежурный проходит путь заново: воспроизводит, ищет в журналах, поднимает разработчиков. Расследование стоит одинаково каждый раз, хотя причина известна с первого раза — просто известна не системе, а конкретному человеку, который сегодня в отпуске.
Как правильно и как не надо
Запись сделана правильно
- Названы признаки, по которым узнать
- Описан обходной путь
- Сказано, чего ждём: исправления или решения не будет
- Указано, когда запись пересматривать
Запись бесполезна
- «Иногда падает, перезапустите»
- Причина не указана
- Обходной путь только на словах
- Никто не знает, актуальна ли она
Чем отличается от проблемы
Проблема — это ещё вопрос: почему инциденты повторяются. Известная ошибка — уже ответ: причина найдена, обходной путь есть, исправление либо ждёт своей очереди, либо не будет сделано вовсе. Проблема живёт в работе, известная ошибка — в базе знаний и работает на скорость каждого следующего обращения.
Разбор соседнего термина — проблема.
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
ITIL. Формулировка на этой странице своя.