Выбор задач, которыми займутся первыми, когда ресурсов не хватает на все.
Что это значит на практике
Оценка влияния и срочности приоритизацией не является — это исходные данные для неё. Приоритизация нужна только там, где есть конфликт ресурсов, и делается в контексте всей очереди команды, куда попадает и плановая работа. Матрица «влияние на срочность» даёт клетку, а не приоритет.
Как это выглядит в жизни
Влияние и срочность — разные вещи
Сломался ноутбук у сотрудника, который завтра улетает к клиенту. Влияние небольшое: один человек. Срочность высокая: завтра будет поздно. И наоборот, медленно работающая складская система задевает всю смену, но терпит до вечера. Приоритет собирается из обоих измерений, а не из громкости обращения.
Приоритет, который назначает звонок руководителя
Верный признак того, что приоритизация не работает: любая заявка становится срочной после звонка сверху. Лечится не характером, а таблицей, согласованной с бизнесом заранее, — тогда спор идёт о том, какое влияние у услуги, а не о том, кто громче.
Как правильно и как не надо
Приоритет посчитан
- Учтено влияние и срочность
- Правило согласовано с бизнесом заранее
- Одинаковые случаи получают одинаковый приоритет
- Срок понятен обеим сторонам
Приоритет назначен
- Ставится по громкости обращения
- Меняется после звонка сверху
- Половина заявок «срочные»
- Объяснить, почему так, не может никто
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
ITIL 4, практическое руководство по управлению инцидентами. Формулировка на этой странице своя.