Штатное обращение пользователя: доступ, оборудование, консультация. Сбоя здесь нет.
Что это значит на практике
Признак, отделяющий запрос от инцидента: работало ли это раньше так, как договорились. Не работает то, что должно работать, — инцидент. Нужно то, чего раньше не было, — запрос. Если запросы лежат в одной очереди с инцидентами, среднее время закрытия смешивает пятиминутную выдачу доступа и трёхчасовое восстановление базы данных.
Как это выглядит в жизни
Доступ новому сотруднику
В понедельник выходит новый бухгалтер, нужны учётная запись, почта и права в учётной системе. Ничего не сломано: это стандартная работа, у которой есть заранее описанный порядок, согласование руководителя и срок. Заявка такого типа обрабатывается по своему потоку, а не наравне со сбоями.
Почему это нельзя считать инцидентом
Если запросы и сбои идут одной очередью, срочное восстановление и установка программы конкурируют за одного исполнителя. В отчёте это выглядит как «поддержка перегружена», хотя половина потока — плановая работа, которую можно и предсказать, и автоматизировать.
Как правильно и как не надо
Запрос на обслуживание
- Ничего не сломано
- Есть описанный порядок исполнения
- Известен срок и нужны ли согласования
- Работа предсказуема и планируется
Это уже не запрос
- Услуга не работает — это инцидент
- Нужны изменения в системе — это изменение
- Причина повторяющихся сбоев — это проблема
- «Сделайте что-нибудь» без предмета
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
ITIL 4. Формулировка на этой странице своя.