Штатное обращение пользователя: доступ, оборудование, консультация. Сбоя здесь нет.
Что это значит на практике
ITIL 4 определяет запрос на обслуживание как обращение пользователя или его уполномоченного представителя, которое запускает действие поставщика услуги, заранее согласованное как обычная часть работы, — а не реакцию на сбой. Практический вопрос, по которому отличают запрос от инцидента: работало ли это раньше так, как договорились. Не работает то, что должно работать, — инцидент. Нужно то, чего раньше не было, или то, что и так положено по каталогу, — запрос. Если запросы лежат в одной очереди с инцидентами, среднее время закрытия смешивает пятиминутную выдачу доступа и трёхчасовое восстановление базы данных.
Как это выглядит в жизни
Доступ новому сотруднику
В понедельник выходит новый бухгалтер, нужны учётная запись, почта и права в учётной системе. Ничего не сломано: это стандартная работа, у которой есть заранее описанный порядок, согласование руководителя и срок. Заявка такого типа обрабатывается по своему потоку, а не наравне со сбоями.
Почему их держат раздельно
Если запросы и сбои идут одной очередью, срочное восстановление и установка программы конкурируют за одного исполнителя. В отчёте это выглядит как «поддержка перегружена», хотя половина потока — плановая работа, которую можно и предсказать, и автоматизировать.
Как правильно и как не надо
Запрос на обслуживание
- Ничего не сломано
- Есть описанный порядок исполнения
- Известен срок и нужны ли согласования
- Работа предсказуема и планируется
Это уже не запрос
- Услуга не работает — это инцидент
- Нужны изменения в системе — это изменение
- Причина одного или нескольких сбоев — это проблема
- «Сделайте что-нибудь» без предмета
Чем отличается от инцидента
Инцидент — когда сломалось то, что раньше работало: рабочий стол сотрудника не открывается, хотя вчера открывался. Запрос — про то, чего раньше и не было: нужна новая учётная запись, лицензия, консультация. Отличает одно от другого один и тот же вопрос: работало ли это раньше так, как договорились. Ответ «да, но перестало» — инцидент; ответ «а раньше и не было» — запрос.
Разбор соседнего термина — инцидент.
Чем отличается от проблемы
Проблему заводят, чтобы найти причину: почему сбой случился и не повторится ли снова. Для запроса искать нечего — это не сбой и не его следствие, а стандартная просьба, для которой заранее известен порядок исполнения. Проблему заводят, когда за инцидентами стоит общая причина; запрос — когда пользователю нужно то, что и так входит в каталог услуг.
Разбор соседнего термина — проблема.
Где встречается
Практики справочника, рядом с которыми живёт этот термин:
Откуда термин
ITIL 4, практическое руководство по управлению запросами на обслуживание (Service Request Management). Формулировка на этой странице своя.