Управление запросами на обслуживание
Service Request Management
Эксплуатация
Назначение
Исполнять типовые запросы пользователей по описанному сценарию и в известный срок.
Ключевая метрика
Доля запросов, исполненных в срок
Цель практики
Обработка всех предопределённых пользовательских запросов на обслуживание.
Ключевые действия
- Регистрация запросов
- Категоризация и приоритизация
- Выполнение запросов
- Закрытие и отчётность
Входы и выходы
Что нужно на входе
- Запросы пользователей
- Каталог услуг
- Процедуры выполнения
Что появляется на выходе
- Выполненные запросы
- Статистика запросов
- Обновления каталога
Кто участвует
- Менеджер запросов — управление процессом
- Команда исполнения — выполнение запросов
Чем измерять
- Время выполнения запросов
- % запросов в SLA
- Доля автоматизированных запросов
Что изменилось в ITIL 4
Прямой преемник процесса, направленный на обработку стандартных, заранее одобренных запросов от пользователей.
Где это описано
- COBIT 2019
DSS02- ISO/IEC 20000
- 8.6.2 Управление запросами на сервисы
- Группа ITIL 4
- Service Management
- В ITIL v3
- Request Fulfilment