Число, которым задают требуемую надёжность услуги: какая доля обращений должна отрабатывать успешно и достаточно быстро.
Что это значит на практике
Цель уровня обслуживания — внутренний измеритель, а не договор с заказчиком. Она превращает «работает плохо» в проверяемое утверждение: девяносто девять и девять десятых процента успешных запросов за месяц либо есть, либо нет. Из неё же считается допустимый объём сбоев: если цель не сто процентов, разница и есть разрешённая доля отказов. Ставить цель в сто процентов бессмысленно — тогда любое изменение становится недопустимым риском.
Цель уровня обслуживания
- Внутренний измеритель надёжности
- Ставится инженерами под сервис
- Из неё считается допустимый объём сбоев
- Меняется, когда меняется сервис
Соглашение об уровне услуг
- Обязательство перед заказчиком
- Согласуется сторонами
- Содержит последствия нарушения
- Меняется через переговоры
Как это выглядит в жизни
Цель, из которой следует решение
Для платёжного шлюза записали: 99,9% успешных операций за календарный месяц, ответ быстрее секунды в 95 случаях из ста. В марте успешность упала до 99,7% — и команда без спора остановила выпуск новых версий, пока не разобралась с причиной. Число само подсказало, что делать.
Цель, из которой не следует ничего
В регламенте написано «сервис должен быть доступен постоянно». Через месяц был получасовой сбой. Считать ли это нарушением, никто не знает: постоянно — это не число. Разговор уходит в оценки «в целом нормально» и «мне кажется, стало хуже».
Как правильно и как не надо
Цель поставлена
- Названы доля и период
- Считается по данным, а не по ощущению
- Известно, что делать при недоборе
- Цель ниже ста процентов
Цель придумана
- Формулировка «должно работать стабильно»
- Считать нечем
- Недобор ни к чему не приводит
- Заявлены сто процентов
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Своды знаний, в которых этот термин определён:
Откуда термин
Google. Site Reliability Engineering, глава о целях уровня обслуживания. Формулировка на этой странице своя.