Последовательность шагов, которыми организация создаёт и доставляет услугу потребителю.
Что это значит на практике
Практики в потоке участвуют по-разному в зависимости от того, что за работа. Один и тот же набор практик под срочный сбой и под плановый запуск собирается в разном порядке и с разной глубиной. Поэтому вопрос «как у нас устроено управление изменениями» без указания потока обычно остаётся без честного ответа: устроено по-разному.
Как это выглядит в жизни
Срочное исправление и плановый выпуск
Срочное исправление проходит согласование за час и выкатывается вечером того же дня. Плановый выпуск той же системы идёт две недели с тестированием и обучением. Практики те же — изменения, релизы, тестирование, — а поток разный, и мерить их одной меркой нельзя.
Поток, который никто не рисовал
Когда путь от заявки до результата не описан, каждое подразделение видит только свой участок. Заявка «висит» у соседей, у соседей — «ждёт заказчика», и никто не отвечает за общий срок. Нарисованный поток обычно показывает, что работы там на день, а ожидания — на неделю.
Как правильно и как не надо
Поток описан
- Виден путь от запроса до результата
- Известно, кто и что делает на каждом шаге
- Считается общее время, а не своё
- Видно, где заявка ждёт
Описаны участки
- Каждый отдел знает только свой кусок
- Границы передачи не названы
- Меряется своё время работы
- Ожидание никто не считает
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Своды знаний, в которых этот термин определён:
Откуда термин
ITIL 4, книга ITIL Foundation. Формулировка на этой странице своя.