Назначение
Выстраивать и поддерживать связь с бизнес-заказчиками: понимать их цели и согласовывать ожидания от ИТ.
Ключевая метрика
Удовлетворённость ключевых заказчиков
Цель практики
Установление и развитие отношений между поставщиком услуг и заинтересованными сторонами.
Ключевые действия
- Идентификация стейкхолдеров
- Построение отношений
- Управление ожиданиями
- Получение обратной связи
Входы и выходы
Что нужно на входе
- Бизнес-стратегия
- Требования клиентов
- Обратная связь
Что появляется на выходе
- Планы взаимодействия
- Соглашения о партнёрстве
- Отчёты об удовлетворённости
Кто участвует
- Менеджер по отношениям — управление ключевыми отношениями
- Менеджер по успеху клиентов — удовлетворённость
Чем измерять
- Удовлетворённость клиентов
- NPS
- Количество эскалаций
Что изменилось в ITIL 4
Концепция сохранена, фокус на отношениях со всеми заинтересованными сторонами, а не только с бизнесом.
Где это описано
- COBIT 2019
APO08- ISO/IEC 20000
- 8.3.2 Менеджмент деловых отношений
- Группа ITIL 4
- General Management
- В ITIL v3
- Business Relationship Management