Что такое управление отношениями и как выстроить связь с заказчиком

Зачем управление отношениями

ПрактикаПрактикаНабор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.ITIL 4 отвечает за то, с кем и как организация разговаривает. Цель практики: наладить и поддерживать связи между организацией и заинтересованными сторонами на стратегическом и тактическом уровнях, а также выявлять, разбирать, наблюдать и постоянно улучшать эти отношения 1.

Круг сторон намеренно широк: внутренние команды и отдельные сотрудники, руководители, аудиторы, акционеры, заказчики, пользователи, спонсоры, инвесторы, государство и регуляторы, конкуренты, партнёры и поставщики, общественные группы и профессиональные сообщества 1.

Любые отношения — это взаимодействие между людьми, поэтому человеческую природу и ценностиЦенностьПольза и выгода, которые сторона получает от услуги; величина субъективная.ITIL 4, книга ITIL Foundation учитывают всякий раз, когда люди связываются друг с другом 1.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 требует того же, но в проверяемой форме. Потребителей, пользователей и прочие стороны положено назвать поимённо и записать. За отношения с потребителями и за их удовлетворённость отвечает один уполномоченный или несколько 2.

Когда практика работает

Три вопроса, ответы на которые видны по поведению людей, а не по регламенту общения.

У каждого заказчика есть имя ответственного. Как проверить: по любому потребителю можно назвать человека, который ведёт отношения с ним 3.

Разговор идёт до того, как что-то сломалось. Как проверить: обзоры услугУслугаСпособ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.ITIL 4, книга ITIL Foundation с заказчиками проходят в заранее назначенные сроки, а не после скандала 3.

Жалобу можно подать и она не потеряется. Как проверить: жалобы регистрируются, ведутся до закрытия и попадают в отчёт, а для нерешённых обычным путём есть способ передать выше 2.

Что входит и что рядом

В области практики пять пунктов 1:

• выработать общий для организации подход к отношениям, продвигать его и встроить в культуру;
• выявлять стороны и работать с ними;
• предупреждать и разрешать конфликты;
• поддерживать здоровые отношения внутри организации;
• поддерживать здоровые отношения с третьими сторонами.

Соседние практики названы прямо 1:

Что на входе и что на выходе

Практика получает картину сторон и обстановку, отдаёт принципы, модели отношений и разрешённые конфликты. Практика поддерживает все потоки работы и все практики разом, поскольку любая работа опирается на людей и их отношения 1.

Три типа сервисных отношений

Отношения между организациями раскладываются на три типа, и по ним удобно проверять, тем ли способом ведут конкретного заказчика 1.

Признак	Базовые	Сотрудничество	Партнёрство
На чём сосредоточены	Поддержка и экономия	Улучшение и результативность	Новшества и рост
Уровень участия	Операционный	Операционный и тактический	Все три, включая стратегический
Зрелость отношений	Приём заказов	Поставщик, доверенный советник	Стратегический партнёр
Какие услуги	Готовые, массовые, однотипные	Настраиваемые под нужды потребителя	Уникальные, под замысел заказчика
Какие договорённости	Типовые договоры и соглашения об уровне	Расширенные соглашения, договорённости о впечатлениях и результатах	Индивидуальные договоры, договорённости о результатах, иногда без формальных бумаг

Практический смысл таблицы — в её последней строке. Требовать партнёрских отношений от поставщика типовой услуги бессмысленно: у него другая экономика. И обратно: вести стратегического партнёра как приёмщика заказов — верный способ потерять и партнёра, и замысел.

К этому добавляется шкала «обмен — общность» с признаками: контроль или доверие, обмен или общность, закрытость или открытость, процедуры или эксперимент, разделение или совместность 1. Формальные отношения обмена работают в предсказуемой и зарегулированной среде; чем сложнее среда, тем хуже они работают 1.

Как это работает

Процессов два: выработка и поддержание подхода к отношениям и ведение сервисных отношений 1.

Первый задаёт правила игры:

Цвет шага: приём, учёт, работа с обращением решение и полномочия проверка, разбор, улучшение работа с людьми и сторонами

Второй ведёт конкретные отношения: определить сторону и подходящую модель, проверить и подстроить модель под ситуацию, следовать ей, разбираться с исключениями, пересматривать отношения 1. Исключение здесь — это конфликт или обнаружившаяся негодность модели; тогда к делу подключаются менеджер отношений и руководители, а модель по итогам правят 1.

Требования стандартов приземляют это до проверяемого списка. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 требует четырёх условий:

• определить порядок обмена сведениями с потребителями и сторонами — такой, чтобы понимать меняющуюся бизнес-среду и отвечать на новые требования;
• в заранее назначенные сроки разбирать тенденции: как работают сервисы и что они дают;
• измерять удовлетворённость по представительной выборке потребителей и превращать результаты в возможности для улучшения;
• регистрировать жалобы и доводить их до закрытия 2.

FitSM добавляет к этому личную ответственность: заказчики определены, по каждому назначен ответственный за отношения, каналы связи для заказа, передачи выше и жалоб установлены, обзоры услуг проходят по расписанию 3.

Что с чем путают

Отношения и уровень услуг. Управление уровнем услуг ведёт соглашения и разговор о целевых показателях; управление отношениями — про сами связи и то, как в организации принято разговаривать 1.

Отношения с заказчиком и работа службы поддержкиСлужба поддержки (service desk)Единая точка контакта между теми, кто пользуется ИТ-услугами, и теми, кто их предоставляет: сюда приходит обращение и здесь оно должно быть зафиксировано.ITIL 4, практическое руководство Service Desk; MOF 4.0. Ежедневное общение с пользователями отнесено к службе поддержки, а не сюда 1.

Отношения и продажи. Тот, кто ведёт связь, бывает и продавцом, но задача практики шире: она про здоровье связи, а не про сделку 1.

Внутренние и внешние отношения. Связь прямая: успешные отношения внутри — необходимое условие успешных отношений снаружи 1.

Управление отношениями и работа с персоналом. Наём, развитие и удержание людей относятся к практике работы с людьми 1.

Кто участвует

Как измерять

Самая честная пара здесь — климат внутри и удовлетворённость снаружи. ITIL объясняет связь поговоркой про довольных сотрудников и довольных заказчиков и добавляет: это частный случай зависимости пошире — между культурой организации и её успехом в отношениях с внешними сторонами 1.

Знание бизнеса Брукс меряет чужими глазами. Отдельный показатель — насколько представители бизнеса довольны тем, что ИТ понимает их работу: цель 4 из 5 при тревоге ниже 3 5. Оценку ставит не ИТ себе, а заказчик, и вопрос вшивается в общий опрос удовлетворённости. Обоснование прямое: связь между сторонами держится на доверии, а доверие требует, чтобы стороны знали друг о друге.

У жалоб он ставит обе границы — цель 10, тревога 20 5 — и тут же оговаривает то, что делает показатель честным: не все, кто недоволен, дают знать. Значит, падение числа жалоб равновероятно означает и улучшение работы, и потерю канала, по которому о ней сообщали. Читать эту строку в одиночку нельзя.

И одна мера, которой в таблице нет. Число действий, намеченных на прошлой встрече по услуге и до сих пор не сделанных: цель 10, тревога 15 5. Она переводит разговор об отношениях в проверяемое: договорённости либо выполняются, либо копятся. Ограничение Брукс называет сам — показатель говорит о скорости, а не о качестве сделанного. Числа его — образцы для настройки, не отраслевая норма.

Зрелость управления отношениями

✕

Где ломается чаще всего

Шесть мест, в порядке частоты.

Ответственного за отношения нет. Заказчик разговаривает с тем, кто ответил на письмо, и картина связи не складывается ни у кого 3.

Разговор случается после аварии. Регулярных обзоров услуг нет, встречи назначаются по поводу скандала 3.

Жалоба тонет. Обращение не зарегистрировано, передать выше некуда, а решение зависит от настойчивости заявителя 2.

Модель отношений не та. Стратегического партнёра ведут как приёмщика заказов или наоборот — типовому поставщику предъявляют требования партнёра 1.

Ядовитое поведение стало нормой. ITIL называет четыре самых частых образца: критика, оборона, презрение и молчаливое сопротивление. При них доверие и сотрудничество невозможны 1.

Удовлетворённость меряют для отчёта. Выборку берут удобную, результаты не превращаются в возможности для улучшения, хотя ГОСТ требует именно этого 2.

Что говорят своды

Своды знаний и стандарты, которые описывают эту практику:

69Своды знаний и стандарты — разобраны отдельноЧем ITIL отличается от COBIT и ISO, что из этого обязательно, а что на выбор, и где брать первоисточник. У каждого свода отмечено, развивается он или давно заморожен, и есть ли действующий ГОСТ. По 51 практикам из 62 проставлено соответствие COBIT.Открыть →

ITIL держит отношения отдельной практикой с тремя факторами успеха: общий подход к отношениям, здоровые связи внутри организации, здоровые связи с внешними сторонами 1.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 требует определить стороны, назначить ответственных за отношения с потребителями, наладить обмен информацией, разбирать тенденции, измерять удовлетворённость по представительной выборке и вести жалобы до закрытия 2.

FitSM укладывает практику в шесть требований и разводит два процесса: отношения с заказчиками и отношения с поставщиками 3.

COBIT описывает управление отношениями между бизнесом и ИТ как формальное и прозрачное, построенное на взаимном доверии, понятных словах и общем языке, с готовностью брать на себя ответственность за ключевые решения 4.

Расхождение между сводами тут стоит заметить: стандарты говорят почти исключительно о заказчиках, ITIL — обо всех сторонах сразу, включая собственные команды и регуляторов. Для организации это означает, что аудит по стандарту здоровье внутренних связей проверять не станет.

Где описано

Что почитать дальше

Три соседние практики, с которыми отношения соприкасаются каждый день: SLMУправление уровнем услуг — о чём договорились с заказчиком, SDKСлужба поддержки — как выглядит связь с пользователем, SUPУправление поставщиками — та же работа с обратной стороны.