Способ снизить или устранить последствия инцидента, когда полного решения ещё нет.
Что это значит на практике
Обходное решение восстанавливает работу быстро, но оставляет причину на месте и может породить новые инциденты. Пока обходные пути не передаются в управление проблемами, технический долг растёт молча — а потом даёт всплеск инцидентов, для которого не найти повода.
Как это выглядит в жизни
Печать через резервный сервер
Сломался сервер печати, чинить его будут до вечера. Пользователей переключают на резервный: печать работает, хотя причина не устранена. Обходное решение выигрывает время и снимает боль, но проблему не закрывает — иначе к вечеру про починку забудут.
Обходное решение, которое живёт годами
Выгрузка падает на длинных названиях, и оператор вручную правит файл перед отправкой. Работает. Через год выясняется, что ручную правку делают трое в разных подразделениях, каждый по-своему, и никто не помнит зачем. Обходное решение без записанной известной ошибки превращается в скрытый ритуал.
Как правильно и как не надо
Обходное решение под контролем
- Записано, что именно сделали
- Заведена проблема на причину
- Ясно, до какого момента это временно
- Следующий дежурный найдёт его в базе
Обходное решение вместо решения
- Живёт в голове одного человека
- Причину никто не ищет
- Пользователь считает это нормой
- Через год никто не помнит, зачем так делают
Чем отличается от известной ошибки
Обходное решение — способ вернуть работу здесь и сейчас. Известная ошибка — запись в базе знаний: причина установлена, обходной путь описан, и следующий такой же инцидент закрывают по записи, а не расследуют заново. Обходное решение живёт в голове дежурного, известная ошибка — в базе, и разница между ними ровно в этом.
Разбор соседнего термина — известная ошибка.
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
ITIL 4, практическое руководство по управлению инцидентами. Формулировка на этой странице своя.