Доля обращений, закрытых службой поддержки без обращения к другим уровням.
Что это значит на практике
Главная метрика первой линии. Растёт она не от того, что операторы стали умнее, а от того, что база знаний наполняется решениями, которые эксперты записали после разбора нетиповых случаев.
Как это выглядит в жизни
Закрыто при первом обращении
Человек звонит с забытым паролем и кладёт трубку с работающим доступом. Никаких передач, ожиданий и повторных звонков. Для пользователя это лучший исход, для службы — самый дешёвый: одна работа вместо цепочки.
Показатель, который легко испортить
Оператор помечает обращение решённым, не дождавшись подтверждения: «попробуйте, если не заработает — заведите новую заявку». В отчёте это выглядит как решение с первого контакта. На деле человек приходит второй раз с тем же вопросом, и это уже другая заявка, которая первую цифру не портит. Поэтому долю смотрят вместе с числом повторных обращений: по отдельности она растёт как раз тогда, когда людям хуже.
Как правильно и как не надо
Считается
- Работа восстановлена сразу
- Передач не было
- Повторного обращения нет
- Пользователь может работать
Не считается
- Заявка закрыта «до выяснения»
- Просили перезвонить
- Через день пришли снова
- Решение ушло на вторую линию
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
ITIL Service Operation, раздел 4.2.8. Формулировка на этой странице своя.