Незапланированное прерывание услуги или снижение её качества.
Что это значит на практике
Ключевое слово в определении — незапланированное. Плановые работы инцидентами не являются, даже если услуга в это время недоступна. Снижение качества считается инцидентом наравне с полной остановкой: услуга, работающая вдвое медленнее договорённого, работает не так, как договорились.
Как это выглядит в жизни
Не открывается отчёт у бухгалтерии
Пятница, конец месяца, у бухгалтера не открывается сводный отчёт: крутится и отваливается по таймауту. Услуга не остановлена целиком — почта и документы работают. Но качество упало ниже обещанного, и человек не может закончить работу в срок. Это инцидент, и заявка на него заводится, даже если через час всё заработает само.
Плановые работы инцидентом не считаются
В субботу ночью обновляют базу, сервис в это время недоступен. Пользователи предупреждены, окно согласовано. Недоступность есть, а инцидента нет: прерывание запланировано. Если те же работы затянулись до утра понедельника — инцидент появился ровно в тот момент, когда вышли за согласованное окно.
Как правильно и как не надо
Инцидент
- Услуга встала или просела
- Никто этого не планировал
- Человек не может работать
- Надо вернуть как было
Инцидентом не является
- Согласованное окно работ
- Запрос «дайте доступ»
- Идея «сделайте удобнее»
- Сигнал мониторинга без влияния
Чем отличается от запроса на обслуживание
Инцидент — это когда сломалось то, что должно работать. Запрос на обслуживание — когда всё работает, а человеку нужно что-то стандартное: доступ, установка, справка. Разница не в вежливости формулировки, а в том, что происходит дальше: инцидент восстанавливают, запрос исполняют по заранее описанному порядку. Смешение двух потоков — самая частая причина, по которой служба поддержки не может объяснить свою загрузку.
Разбор соседнего термина — запрос на обслуживание.
Чем отличается от события
Событие — это сигнал системы мониторинга: температура, очередь, свободное место. Событие становится инцидентом только тогда, когда за ним стоит потеря или снижение услуги. Заполняющийся диск — событие, повод действовать; тот же диск, из-за которого встала выгрузка, — уже инцидент.
Разбор соседнего термина — событие.
Где встречается
Практики справочника, в разборах которых этот термин работает:
Откуда термин
ITIL 4, практическое руководство по управлению инцидентами. Формулировка на этой странице своя.