ИИ приходит в управление ИТ с двух сторон и упирается в одно

На этой неделе про искусственный интеллект в управлении ИТ высказались и рынок, и регулятор — независимо друг от друга и с разных сторон. Исследование BPMSoft и Softline говорит, куда ИИ заходит быстрее всего: в службу поддержки, где процессы уже выстроены и эффект можно посчитать. ФСТЭК в тот же день опубликовала проект требований, где у моделей и агентов ИИ появляются выделенный сегмент, минимальные права доступа и квоты на запросы. Обе стороны, не сговариваясь, упираются в одно и то же: чтобы пустить ИИ в работу, надо уже иметь описанные процессы и учёт прав. Организация, где ITSM — это система регистрации обращений, ни того ни другого предъявить не может, а таких, по тому же исследованию, самая большая группа.

Россия

ИИ идёт туда, где процессы уже описаны

BPMSoft (ИТ-холдинг LANSOFT) и ГК Softline опубликовали исследование российского рынка ITSM. Опрос шёл во втором квартале 2026 года: 39 представителей крупных компаний с годовой выручкой более 20 млрд рублей, 70 вопросов. Отрасли — ТЭК, добыча, металлургия, ЖКХ, девелопмент, банки и страхование, фармацевтика, транспорт, ритейл.

Зрелость распределилась так. Для самой многочисленной группы, 38%, ITSM остаётся системой регистрации обращений. Ещё 18% считают её платформой управления ИТ-сервисами, а 23% — операционной платформой с изменениями, активами, соглашениями об уровне услуг и аналитикой. До уровня Enterprise Service Management дошли 8%, и у 8% централизованной системы нет вовсе. Единым источником данных по обращениям, услугам и качеству поддержки ITSM считает 51%, частично — 28%, а 21% говорят, что единого источника нет.

По искусственному интеллекту: не используют 64%, из них 33% планируют и 31% не рассматривают; пилоты у 18% и промышленная эксплуатация ещё у 18%. Самые востребованные сценарии — автоматическая классификация и маршрутизация обращений и поиск по базе знаний, их назвали 54%. Дальше подсказки специалистам поддержки (49%), генерация ответов (44%) и чат-боты (41%). Разбор первопричин, прогноз сбоев и автоматический контроль качества выбрали 26–31%.

Что это значит. Главное здесь — порядок, в котором выстроились сценарии. Впереди те, что опираются на готовые процессы: классификация, маршрутизация, поиск по базе знаний. Позади, в 26–31%, разбор первопричин и прогноз сбоев — всё, что требует накопленных качественных данных. Это развилка, о которой стоит подумать до покупки: ИИ ускоряет описанный процесс и не создаёт его вместо вас.

Второе число, которое стоит примерить на себя, — 21% без единого источника данных. Если у вас так же, любой отчёт об эффекте ИИ будет опираться на сведения, собранные из нескольких мест по-разному.

И сразу про размер выборки: опрошено 39 компаний. Это показания крупного бизнеса, а не срез рынка; проценты отсюда годятся для сверки с собой.

Практики:SDK KNW INC REP

Источник: TAdviser, 25 августа · ссылка проверена 26 августа

Россия

Регулятор просит показать, кто и что даёт делать модели

ФСТЭК опубликовала для общественного обсуждения проект изменений в приказ № 117 — требования о защите информации в государственных информационных системах и иных системах госорганов и госучреждений. Речь о том, что делать при использовании технологий искусственного интеллекта.

Модели ИИ предлагается выделять в отдельный сегмент информационной системы или инфраструктуры. Привилегированный доступ туда — только с усиленной многофакторной аутентификацией. Внутри сегмента нужен контроль доступа к моделям, минимальные права для работы и разбор действий пользователей.

Если модели обрабатывают сведения ограниченного доступа или обслуживают значимые функции, добавляются ещё четыре меры: контроль доступа к моделям, фильтрация входных запросов и выходных ответов, квотирование числа запросов, ограничение и контроль функциональности. Отдельный пункт — агенты ИИ, включая автономные: по ним требуется предотвращать несанкционированное воздействие на ресурсы системы и управлять правами доступа самих агентов по внутренним стандартам. Для сервисов подрядчика меры устанавливаются там же.

При разработке проекта учтены итоги мониторинга правоприменения приказа ФСТЭК от 11 апреля 2025 года.

Что это значит. Самое практичное в проекте — фраза про права доступа агентов. У агента, в отличие от человека, нет ни кадровой записи, ни увольнения, ни отпуска: если учёт прав ведётся списком людей, агент в этот список не помещается.

Проверить готовность можно одним вопросом. Если завтра надо будет назвать все учётные записи, от имени которых работают ваши модели и агенты, и показать, кто и когда выдал им права, — сколько уйдёт времени на ответ.

Второе: квотирование запросов и фильтрация ответов — это требования к управлению мощностями и к контролю содержимого. Значит, отвечать за них будет не только служба защиты сведений.

Пока это проект на обсуждении, но направление задано, а переделывать учёт прав задним числом всегда дороже.

Практики:IAM SEC MER MIC

Источник: D-Russia, 25 августа · ссылка проверена 26 августа

Что нового на сайте

новое Метрики появились у всех шестидесяти практик У 28 практик числа взяты из справочника метрик Брукса — парой «целевое и опасное». Остальные 32 закрыты по DMBOK, COBIT и практическим руководствам ITIL 4: там названы показатели, но не пороги, и в разборах это сказано прямо.
новое Служба поддержки и CMDB: карточка словаря выросла в статью Два самых спрашиваемых термина разобраны целиком: чем service desk отличается от первой линии и колл-центра, что попадает в базу конфигураций и почему полнота базы — плохой показатель.

Что с этим делать

Ответить себе на вопрос из первой находки: ITSM у вас — система регистрации обращений или операционная платформа. От ответа зависит, какой сценарий ИИ у вас взлетит, а какой съест бюджет и не даст эффекта.
Проверить, есть ли единый источник данных по обращениям, услугам и уровню обслуживания. Если сведения собираются из трёх мест по-разному, начинать надо с этого, а не с ИИ.
Выписать учётные записи, от имени которых работают ваши модели и роботы, и найти, кто и когда выдал им права. Если такого списка нет, проект ФСТЭК — повод завести его сейчас, а не когда требования утвердят.