Что такое управление поставщиками и как состыковать обязательства

Зачем управление поставщиками

ПрактикаПрактикаНабор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.ITIL 4 отвечает за то, чтобы чужая работа встраивалась в вашу без швов. Цель практики двойная. Первое: поставщиками и их работой надо управлять так, чтобы качественные продукты и услугиУслугаСпособ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.ITIL 4, книга ITIL Foundation поступали без перебоев. Второе: с ключевыми поставщиками стоит строить отношения потеснее и работать сообща — так находится новая ценностьЦенностьПольза и выгода, которые сторона получает от услуги; величина субъективная.ITIL 4, книга ITIL Foundation и снижается риск отказа 1.

Начинается всё со стратегии закупок. Она определяет, какие ресурсы организация создаёт и ведёт сама, а какие получает от третьих сторон и в каком объёме — и как вообще управляются чужие услуги: своими силами, через ключевого поставщика или через отдельного сервис-интегратора 1.

Ни одна организация сегодня не самодостаточна: в той или иной степени от третьих сторон зависят все 1.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 задаёт минимум, который проверит аудитор. По каждому внешнему поставщику согласован записанный договор: область услуг, требования, цели уровня, полномочия сторон. Назначены уполномоченные — за отношения, за договоры и за показатели. Цели поставщика сверяются с обязательствами перед потребителями, а рисками управляют 2.

Когда практика работает

Три вопроса, ответы на которые видны по договорам и отчётам, а не по числу подписанных бумаг.

Цели поставщика согласованы с вашими обещаниями. Как проверить: цели уровня в договоре с поставщиком сверены с тем, что вы обещали своим потребителям 2.

Работа поставщика измеряется. Как проверить: в заранее назначенные сроки ведётся наблюдение за показателями поставщика, а при недостижении целей ищутся возможности для улучшения 2.

Договор пересматривается. Как проверить: в заранее назначенные сроки договор разбирается на соответствие действующим требованиям к услугам 2.

Что входит и что рядом

Практика сводится к трём работам 1. Оценивать, выбирать и подключать поставщиков, ведя сведения о них в системе. Вести переговоры по договорам и следить за исполнением, пока договор жив. Мерить работу поставщика, показывать её и пускать в ход поощрения и взыскания.

ITIL называет соседей прямо 1:

Что на входе и что на выходе

Практика получает требования к услугам, бюджетные и правовые ограничения, показатели работы поставщиков. Отдаёт договоры, встроенные в вашу работу чужие услуги и картину зависимостей.

Путь поставщика: от поиска до расставания

ITIL описывает работу с поставщиком как путь, и у каждого шага свой результат 1.

Шаг пути	Что делается	Что появляется
Поиск	Смотрим, кто есть на рынке	Запрос сведений, предложений, цен или показа 1
Обращение	Сообщаем поставщикам, что нам нужно	Понятный спрос 1
Оценка и выбор	Сравниваем по заданным признакам	Короткий список 1
Договор	Согласовываем условия и обязательства	Подписанный договор 1
Подключение	Вводим поставщика в работу	Обновлённая матрица зависимостей 1
Ведение	Следим за потреблением и показателями	Отчёты о работе и соблюдении 1
Оценка и пересмотр	Разбираем итоги, продлеваем или расстаёмся	Решение по договору 1

Два места стоит объяснить отдельно.

Признаки оценки объявляются заранее. ITIL обязывает организацию рассказать поставщикам о порядке и признаках оценки; подходы при этом могут отличаться для разных типов отношений 1.

Отключение — часть практики. Порядок расставания заводят и держат в рабочем виде наравне с порядком подключения 1. Организации, у которых его нет, узнают о его нужности в худший момент.

Как это работает

Процессов два: ведение общего подхода к поставщикам и ведение путей конкретных поставщиков 1.

Цвет шага: приём, учёт, работа с обращением техническая работа решение и полномочия проверка, разбор, улучшение

ГОСТ добавляет к этому важное требование о стыковке двух сторон: цели уровня и договорные обязательства поставщика оцениваются на соответствие обязательствам перед вашими потребителями, а взаимодействие с внешними поставщиками определяется и управляется 2. Именно здесь чаще всего обнаруживается разрыв: заказчику обещано восстановление за четыре часа, а у подрядчика в договоре — «в течение рабочего дня».

Что с чем путают

Поставщик и партнёр. Разница не в бумаге, а в характере отношений: ITIL отдельно говорит о более тесных, совместных отношениях с ключевыми поставщиками ради новой ценности 1.

Управление поставщиками и закупки. Закупка — часть пути; практика ведёт отношения и после подписания договора 1.

Договор и соглашение об уровне. Соглашение обычно входит в договор и описывает полезность и гарантии услуги, условия и порядок оплаты 1.

Работа поставщика и работа услуги. Показатели поставщика меряют его обязательства, а услуга может страдать и по вашей вине.

Ответственность и подряд. Передать работу можно, ответственность перед своим заказчиком — нет; ГОСТ требует управлять рисками, связанными с внешними поставщиками 2.

Кто участвует

Как измерять

Инциденты Брукс считает не всем поставщикам сразу, а худшему из них. Показатель так и называется — максимальное число инцидентов, связанных с одним поставщиком: цель 50, тревога 70 5. Сумма по всем подрядчикам растёт вместе с их числом и прячет виновника; максимум показывает того, с кем пора разговаривать. Ограничение он оговаривает сам: серьёзность не учитывается, и поставщик с одной крупной аварией может стоить дороже того, у кого десяток мелких.

Проверки забывают именно тогда, когда всё хорошо. Число просроченных проверок качества: цель 2, тревога 5 5. Обоснование стоит запомнить целиком — проверки кажутся несущественными, пока дела идут гладко, и о них перестают вспоминать; а риск в том, что мелкие неполадки, оставленные без внимания, дорастают до серьёзных. Рядом — число нерешённых проблемПроблемаПричина одного или нескольких инцидентов.ITIL по поставщикам: цель 10, тревога 20, и та же логика: без отдельного счёта обе стороны считают список нерешённого делом менее важным, чем текущая работа.

У соответствия стандартам есть срок годности как у метрики. Доля постоянных поставщиков, отвечающих ISO 9000 или ISO 20000: цель 95%, тревога 85 5. Интереснее самих чисел то, что Брукс пишет дальше: когда соответствуют все, показатель предлагается заменить другим, выбранным по обстоятельствам. Метрика нужна, пока движение есть, — достигнутая цель перестаёт быть измерением. Ограничение тоже названо: соответствие на словах проверить трудно.

Приведённые пороги — образцы для настройки под свой круг подрядчиков, а не отраслевая норма.

Зрелость управления поставщиками

✕

Где ломается чаще всего

Шесть мест, в порядке частоты.

Обязательства не стыкуются. Поставщику разрешено то, чего вы не можете позволить своему заказчику, — а ГОСТ требует сверять цели 2.

Уполномоченного нет. Отношения ведёт тот, кто подписывал договор, а показатели не смотрит никто 2.

Показатели не измеряются. ГОСТ требует в заранее назначенные сроки следить за работой поставщика 2.

Договор живёт своей жизнью. Требования к услугам изменились, договор — нет 2.

Порядка расставания нет. Отключение поставщика оказывается импровизацией 1.

Споры решаются по знакомству. Порядок разрешения споров не описан, и каждый случай проходит заново 1 2.

Что говорят своды

69Своды знаний и стандарты — разобраны отдельноЧем ITIL отличается от COBIT и ISO, что из этого обязательно, а что на выбор, и где брать первоисточник. У каждого свода отмечено, развивается он или давно заморожен, и есть ли действующий ГОСТ. По 51 практикам из 62 проставлено соответствие COBIT.Открыть →

ITIL держит поставщиков отдельной практикой с тремя факторами успеха: стратегия закупок поддерживает стратегию организации, отношения ведутся по правилам, чужие услуги встраиваются в ваши без потерь 1.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 требует уполномоченных, документированных договоров с областью, требованиями и целями, сверки обязательств, мониторинга показателей, регулярного пересмотра договора и порядка разрешения споров 2.

FitSM укладывает то же в короткий процесс: поставщики определены, по каждому назначен ответственный, оценка проводится в заранее назначенные сроки 3.

COBIT описывает управление подрядчиками отдельным процессом в домене согласования и планирования 4.

Все четыре сходятся в главном: у отношений должен быть хозяин, а у обязательств — измеримое выражение.

Где описано

Что почитать дальше

Три соседние практики, с которыми поставщики связаны теснее всего: SLMУправление уровнем услуг — что обещано вашему заказчику, FINУправление финансами — сколько стоит чужая часть, RSKУправление рисками — что будет, если подрядчик подведёт.