Восемь процессов ITSM собрали на одной российской платформе за пять лет

Что болело

Контур управления ИТ был собран на зарубежной платформе, и к 2019 году у компании накопились две задачи сразу: уйти с иностранного стека и перестать вести учёт того, чем ИТ вообще владеет, вручную.

Вторая задача в кейсе главная, хотя звучит скучнее. Пока инвентаризация активов делается выгрузками и сверками раз в квартал, любой разговор о мощностях, лицензиях и затратах опирается на данные, которые устарели в день сбора. Практики CAPУправление мощностью и производительностью, IAMУправление ИТ-активами и FINУправление финансами в такой ситуации существуют на бумаге: считать по ним нечего.

Что хотели получить

Заявленная цель — повысить операционную эффективность ИТ-функции за счёт автоматизации ключевых процессов ITSM: управления конфигурациями, лицензиями, мощностями, ИТ-активами, затратами и изменениями.

Формулировка типовая, и её стоит читать буквально: речь не про «внедрить сервис-деск», а про то, чтобы данные о конфигурациях и активах стали пригодными для управленческих решений.

Что сделали

Восемь процессов, поставленных подряд за пять лет:

Порядок здесь важнее списка. Учёт активов и конфигураций взяли раньше, чем поддержку, а не после неё. Обычный порядок обратный: сначала ставят сервис-деск, потому что он виден пользователю, а конфигурационную базу оставляют «на следующий этап», который не наступает. В результате инциденты регистрируются, но связать их не с чем: неизвестно, что за оборудование, чьё оно и от чего зависит.

Отдельная часть работы — не автоматизация, а перенос. Конвертация кода со старой платформы потребовала устранить устаревшие DLL, адаптировать объекты и внедрить новые схемы баз данных.

Чем автоматизировали

Российская платформа BPMSoft (Конструктор) и построенное на ней отраслевое решение ITSMbox. BPMSoft заявлен правообладателем в едином реестре российских программ, реестровая запись №17372.

Ключевое в конфигурации — не сама платформа, а связи. Процессы управления ИТ-активами интегрировали с ERP и кадровой системой компании. Это то место, где учёт перестаёт быть отдельной базой: сотрудник появляется в кадровой системе — за ним закрепляется техника, закупка проходит в ERP — актив встаёт на учёт сам.

Учёт активов живёт ровно до тех пор, пока его ведут руками. Дальше он превращается в таблицу, о неточности которой знают все, но исправлять её некому.

Что получилось

• Инвентаризация активов ведётся автоматически и в реальном времени, а не выгрузками к отчётному сроку.
• Управление ресурсами стало централизованным, с возможностью прогнозировать потребность, а не закрывать её по факту.
• Управление ИТ-активами связано с финансовыми и кадровыми системами.
• Компания сертифицирована по ISO/IEC 19770-1:2017 — международному стандарту на систему управления ИТ-активами.

Сертификат здесь — не украшение. ISO/IEC 19770-1 проверяет не наличие системы, а то, что процесс учёта работает и воспроизводится. Это единственный измеримый внешний результат во всём кейсе, и он говорит о зрелости больше, чем цифра трудозатрат.

Про заявку самого проекта: организаторы конкурса приводят формулировку «самый масштабный ITSM-проект в России». Это утверждение участника, а не независимая оценка, и проверить его нечем.

Что не получилось и где было тяжело

В карточке проекта раздела «что пошло не так» нет — как и почти во всех публичных разборах. Но раздел «сложность реализации» написан достаточно честно, чтобы из него собрать картину:

• Конвертация кода. Пришлось устранять устаревшие DLL и адаптировать объекты под новые схемы баз данных. Изменено больше 11 000 файлов.
• Миграция данных. Отдельно назван перенос системных настроек, обновление языковых культур и корректное распределение прав доступа.

Права доступа в этом списке — самое неприятное. При переносе они не мигрируют «как есть»: роли на старой платформе и на новой описаны по-разному, и разложить одно в другое можно только вручную, зная, кто чем занимается. Это работа не подрядчика, а заказчика, и она обычно не заложена в план.

Про сроки в кейсе не говорится прямо, но пять лет на восемь процессов — это порядок величины, который стоит принять как ориентир, а не как отклонение.

Что отсюда забрать

1. Учёт раньше поддержки. Если выбирать очередь, конфигурации и активы дают больше, чем сервис-деск: без них поддержка регистрирует обращения, но не может ответить, что сломалось и на что это влияет.
2. Учёт живёт только на интеграциях. Ручная инвентаризация умирает всегда. Актив должен вставать на учёт из ERP и закрепляться за человеком из кадровой системы — иначе через год данные разойдутся с реальностью.
3. Смена платформы — это не перенос, а переписывание. Одиннадцать тысяч изменённых файлов появляются не из-за плохой подготовки, а потому что «перенести настройки» технически невозможно.
4. Права доступа планируйте отдельной задачей заказчика. Их нельзя отдать подрядчику: он не знает, кому что можно.
5. Внешняя сертификация — честный способ проверить себя. ISO/IEC 19770-1 показывает, работает ли процесс, а не куплена ли система.

На какую зрелость это тянет

Автоматическая инвентаризация в реальном времени, связанная с ERP и кадровой системой, плюс прогнозирование потребности в ресурсах — это четвёртый уровень по практикам IAMУправление ИТ-активами и CFGУправление конфигурациями: процесс измеряется и держится в норме, отклонения видны до того, как о них узнает заказчик.

Пятый уровень потребовал бы данных о том, что процесс осознанно улучшают на основании собранных показателей. В карточке проекта таких данных нет.