Что такое каталог услуг и чем он отличается от портфеля

Что такое каталог услуг

Каталог услугУслугаСпособ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.ITIL 4, книга ITIL Foundation — это упорядоченные сведения обо всех услугах поставщика и обо всём, что у него можно заказать, собранные под определённую аудиторию 1. Проще говоря, список того, что ИТ-служба делает для людей: что это за услуга, кому она положена, как её получить и к кому идти, если она перестала работать.

Каталог отвечает на вопрос, который в организации задают постоянно: что вообще делает ИТ и что из этого можно получить. ПрактикаПрактикаНабор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.ITIL 4 управления каталогом услуг существует ради того, чтобы ответ был один и тот же, кто бы ни спрашивал. Она следит, чтобы список был единственным на всю организацию, чтобы в нём было написано то, что есть на самом деле, и чтобы каждый видел каталог в нужном ему виде 1.

В ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 каталог назван каталогом сервисов, и стандарт требует, чтобы организация его вела. Организация ведёт один каталог или несколько и описывает в них услуги, их запланированные результаты и связи между услугами. Потребителям, пользователям и другим заинтересованным сторонам она открывает доступ к нужным частям 2. Слова «услуга» и «сервис» здесь значат одно и то же; дальше на странице везде «услуга».

Из руководства ITIL 4 стоит запомнить одну мысль.

Каталог один. Представлений много. Отдельные каталоги в разных системах множат разобщённость — стоит держать единое хранилище и делать из него представления 1.

Именно поэтому «у нас есть каталог в сервис-деске, ещё один во внутренней вики и третий — в презентации для директора» означает, что каталога нет.

Когда практика работает

Руководство ITIL 4 называет два условия, при которых практика делает своё дело: устройство и охват каталога отвечают тому, что нужно организации, а сведения в нём — тому, что нужно людям 1. На практике это видно по трём признакам.

Человек видит, что можно заказать, и понимает описание. Как проверить: услуги названы словами пользователя, а не именами систем.

Заказчик видит свои услуги и их уровни. Как проверить: у представителя заказчика есть доступ к перечню с обязательствами и показателями, а не только устные договорённости.

Организация не поддерживает услуг, которых нет в каталоге. Как проверить: посчитать, сколько услуг организация предоставляет на самом деле, хотя в каталог они не попали. Руководство ITIL 4 называет это полнотой каталога 1.

Что входит и что рядом

Одну границу таблица не показывает. Каталог покрывает все услуги, которыми организация управляет, — и те, что она предоставляет сама, и те, что покупает на стороне 1. Поэтому во взгляде менеджера по поставщикам видны услуги внешних поставщиков и то, какие наши услуги на них держатся.

Каталог и портфель: разница в одном слове

MOF даёт короткие определения, снимающие путаницу 4.

Каталог услуг — полный список услуг, которые предоставляются, вместе с бизнес-приоритетами и соглашениями об уровне обслуживания. Это картина настоящего времени.

Портфель услуг — внутреннее хранилище, где услуги разложены на три полки: те, что работают сейчас; те, что ещё делают; те, что выводят из работы 4. Это картина всех услуг сразу: и тех, что работают, и тех, что впереди, и тех, что уходят. Смотрят её у себя, заказчику не показывают.

Значит, услуга, которую только собираются делать, в каталоге не появляется. Покажешь заказчику планы в одном списке с работающими услугами — получишь вопрос «а почему это ещё не работает», а сам список превратится в обещание, которого никто не давал.

Что на входе и что на выходе

Почти всё, что лежит в каталоге, собрано у соседних практик. Устройство и охват задают стратегия организации, её архитектура и портфель услуг. Содержимое приходит из соглашений с заказчиками и поставщиками, из финансовых моделей услуг, из базы конфигурацийБаза данных управления конфигурациями (CMDB)База, где записано, из чего состоят ИТ-услуги и как связаны их части — и что остановится, если тронуть одну.ITIL 4: практическое руководство Service Configuration Management и книга ITIL Foundation; ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021, пункты 3.2.1, 3.2.2 и 8.2.6; FitSM-0, FitSM-1 (PR11) и FitSM-2; MOF 4.0, SMF «Изменение и конфигурация»; COBIT 5, процесс BAI10; DAMA-DMBOK, глава 12; Брукс, «Метрики для управления ИТ-услугами»; itSMF, «Введение в ИТ Сервис-менеджмент», 2003 и из записей об инцидентах, проблемах и изменениях 1.

Обратно каталог отдаёт то, ради чего его заводят: перечень, на который опираются переговоры, заказы, разбор инцидентовИнцидентНезапланированное прерывание услуги или снижение её качества.ITIL 4, практическое руководство по управлению инцидентами и расчёт стоимости.

Три представления одного каталога

Руководство ITIL 4 называет три представления, и каждое показывает только то, что нужно его аудитории 1.

Представлений поставщика обычно несколько: менеджеру по поставщикам и бизнес-аналитику нужны разные сведения об одной и той же услуге 1.

Оттуда же — правило, которое стоит записать у себя: ошибки в представлениях для пользователя и для заказчика разбирают как инциденты 1. Неверный срок или исчезнувшая из каталога запись ломают работу людей ровно так же, как сбой.

Что записывают об одной услуге

Каталог — это не один документ, а набор записей: по одной на каждую услугу. Руководство ITIL 4 называет пять полей, которые есть почти в любом каталоге: название услуги, её описание, состояние, владелец и то, кому она предназначена 1.

Это нижняя граница: меньше — уже не каталог. Пособие «ITIL: создаём каталог ИТ-услуг» описывает самый простой каталог так: перечень услуг, где про каждую сказано, для чего она нужна, и назван человек или подразделение, отвечающие за неё 7. Уже на этом уровне видно, есть ли в организации услуги, за которые не отвечает никто.

Остальные поля каталог не придумывает, а берёт у соседей 1.

Отсюда проверка, для которой не нужен опрос: если поле в каталоге приходится заполнять руками, значит, связь с источником либо не сделана, либо не работает.

Как описать услугу, чтобы её поняли

Руководство ITIL 4 предлагает договориться об устройстве каталога до того, как в него что-то занесут, и даёт для этого список вопросов 1:

• кто аудитория каждого представления и что ей нужно;
• какие услуги и предложения попадают в каталог;
• насколько дробно нарезаны услуги;
• насколько подробно описана каждая, чтобы её поняли;
• какой набор атрибутов годится сразу для всех услуг;
• как показываются связи между продуктами и услугами;
• откуда берутся сведения и как они обновляются;
• как каталог публикуется и кто к чему имеет доступ.

Самый дорогой из этих вопросов — подробность. Каталог, где вся работа с почтой уместилась в строку «Электронная почта», не годится для заказа: заказать по нему нечего. Каталог, где на каждое действие заведена своя позиция вроде «Изменение прав в системе учёта», не годится для разговора с заказчиком: за перечнем операций не видно услуги. Отсюда практическое правило: подробность выбирается отдельно для каждого представления, а не одна на всех.

Есть и вторая причина держать описание короче. Пособие «ITIL: создаём каталог ИТ-услуг» советует ограничивать подробность ровно настолько, чтобы записи успевали обновлять: простой и актуальный каталог лучше подробного, но устаревшего 7. Оно же прямо предупреждает, что единственно верного образца не существует — охват и глубина описания зависят от того, кто главный читатель сведений 7.

Как это работает

Работа раскладывается на два процесса: собрать и держать в порядке сведения об услугах — и выдавать из них представления тем, кому они нужны 1. Ниже они развёрнуты в семь шагов — так виднее, что за чем идёт.

Очерёдность здесь важнее самих шагов. Пособие «ITIL: создаём каталог ИТ-услуг» советует браться за каталог как за любой рабочий инструмент. Первыми идут цели и те, кому сведения нужны. За ними — что каталог должен уметь, затем его устройство и только в самом конце выбор системы, в которой он будет жить 7. Именно обратный ход — сначала купить, потом придумать, зачем — и даёт те несколько разрозненных списков, о которых сказано в начале.

Цвет шага: приём, учёт, работа с обращением техническая работа проверка, разбор, улучшение работа с людьми и сторонами

Отдельно — про наполнение и про пересмотр.

Наполнение и обновление автоматизируются. Собирать представление руками по каждой просьбе — редкость: представления согласовывают заранее и обновляют автоматически, а подстроить представление под себя человек может сам, прямо в каталоге 1.

Пересмотр опирается на то, как каталогом пользуются. Проще всего спросить об удовлетворённости, но по самой системе видно и поведение: какие представления выбирают, что ищут и чего не находят 1.

Что с чем путают

Каталог и портфель. В каталоге то, что работает сейчас; в портфеле — ещё и будущие услуги, и те, что выводят из работы 4. Подробнее — в блоке «Каталог и портфель» выше.

Каталог услуг и витрина заказа. Витрина — это представление каталога, где показано то, что можно заказать: условия, нужные сведения, согласования, срок. В руководстве ITIL 4 у неё своё имя — каталог запросов, и держит его в порядке именно эта практика 1, а сами запросы исполняет REQУправление запросами на обслуживание.

Каталог ИТ-услуг и каталог государственных услуг. Слова совпадают, предметы разные. Каталог госуслуг — это перечень услуг, которые государство оказывает гражданам; его публикуют на портале «Госуслуги» и на региональных порталах. На этой странице речь об ИТ-услугах внутри организации: что ИТ-служба делает для сотрудников и заказчиков.

Каталог услуг и каталог товаров. В магазине каталог перечисляет товары, и главное в нём — цена и наличие. В каталоге услуг главное другое: результат, который человек получит, кому услуга положена и что мы обещаем по качеству. Позиция каталога услуг — это не товар, а услуга вместе с обещанием, на каких условиях её дадут.

Каталог услуг и перечень систем. Список из «1С», «Битрикса» и почтовой системы — это перечень систем. Услуга описывается результатом: «оформление заказа», «доступ к отчётности», «рабочее место сотрудника».

Каталог и учёт конфигураций. Каталог отвечает, что мы предоставляем; учёт конфигураций — из чего это состоит 1. Первое читает заказчик, второе — инженер.

Кто участвует

В крупных организациях менеджер каталога — обычная штатная должность, и таких людей бывает несколько. Отдельную команду выделяют, когда каталог сложный и важный для бизнеса, когда обновления не автоматизированы и когда требования к нему всё время меняются 1. Где работы меньше, штатной единицы может и не быть. Ответственный нужен всё равно: без владельца каталог устаревает особенно быстро — меняться он должен вслед за каждым изменением в услугах.

Как измерять

Полнота и число ошибок работают только вместе. Пустой, но точный каталог бесполезен; полный, но врущий — вреден, потому что по нему принимают решения.

Зрелость управления каталогом

✕

Где ломается чаще всего

Шесть мест, где каталог обычно и разваливается.

Каталогов несколько. Один в системе заявок, второй в вики, третий в презентации. Стоит держать единое хранилище и делать из него представления 1.

Каталог написан языком ИТ. Услуги названы именами систем, и пользователь не находит нужное.

Одно представление на всех. Пользователь видит договорные обязательства, заказчик — технические подробности, и обоим неудобно 1.

Каталог не обновляется. Услуга изменилась, а описание осталось прежним. Браком такую ошибку не считают, а руководство ITIL 4 предлагает разбирать её как инцидент 1.

Услуги предоставляются мимо каталога. Их знает служба поддержки, но не знает заказчик и не знает бюджет.

Планы попали в каталог. Услуги «в разработке» стоят рядом с работающими. По MOF планируемым услугам место в портфеле, а каталог — список того, что предоставляется уже сейчас 4; когда планы попадают в каталог, заказчик читает их как обещание.

Что говорят своды

69Своды знаний и стандарты — разобраны отдельноЧем ITIL отличается от COBIT и ISO, что из этого обязательно, а что на выбор, и где брать первоисточник. У каждого свода отмечено, развивается он или давно заморожен, и есть ли действующий ГОСТ. По 51 практикам из 62 проставлено соответствие COBIT.Открыть →

ITIL 4 описывает практику подробнее всех: единое хранилище, три представления, вопросы устройства, автоматизация обновлений, отношение к ошибкам как к инцидентам 1.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 требует одного или нескольких каталогов с описанием услуг, их результатов и отношений между ними, а также доступа для потребителей и пользователей 2.

FitSM обходится одним требованием: каталог поддерживается — и делает его частью работы с уровнем услуг 3.

MOF даёт разделение каталога и портфеля и связывает каталог с приоритетами бизнеса и соглашениями 4.

COBIT отдельной цели для каталога не содержит: он входит в управление соглашениями об услугах 5.

«Свободный ITIL» раскладывает работу на четыре части: определить услуги, вести каталог, держать его в согласии с портфелем и связывать услуги с тем, из чего они собраны. ЦенностьЦенностьПольза и выгода, которые сторона получает от услуги; величина субъективная.ITIL 4, книга ITIL Foundation для бизнеса он объясняет просто: по каталогу видно, какие услуги доступны, как их предоставляют и какое качество обещано 6.

Вывод для практики: отдельного процесса каталога требует только ITIL 4, а дальше своды расходятся. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 делает каталог обязанностью, но не отдельным процессом 2; FitSM отдаёт его работе с уровнем услуг 3; COBIT — управлению соглашениями об услугах 5; MOF — выравниванию бизнеса и ИТ 4. Сходятся все на одном: каталог нужен, и сведения в нём должны быть из одного источника.

Где описано

Что почитать дальше

Три соседние практики, с которыми каталог работает в связке: SLMУправление уровнем услуг — где договариваются об уровнях, REQУправление запросами на обслуживание — где каталог становится витриной заказа, PRTУправление портфелем — где решают, какие услуги вообще держать.