IT Service Capability Maturity Model

Зачем вам IT Service CMM

Модель отвечает на узкий и очень практичный вопрос: способен ли поставщик выдержать тот уровень услугУслугаСпособ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.ITIL 4, книга ITIL Foundation, который пообещал. Речь именно о способности держать обещание из соглашения.

Авторы формулируют повод прямо: в Нидерландах уже был широко распространён ITIL, но он не давал организации способа оценить свои процессы и улучшать их по результатам оценки5. Модель писалась, чтобы закрыть именно этот пробел.

Полезно прочитать, если выбираете подрядчика и хотите понять, чем меряют его способности, кроме отзывов.

Полезно прочитать, если сами оказываете услуги и хотите увидеть логику «какие процессы внедрять следующими» — она здесь разложена по ступеням и обоснована.

Не нужен как действующий свод. Организации-владельца у модели не было никогда, домен её сайта сегодня перепродаётся3, развития нет четверть века.

Отчёты открыты и скачиваются, ссылки в конце, — пересказывать их незачем. Ниже — откуда модель, как устроена, чем отличается от родни и что с ней стало.

Откуда она взялась

Модель предложили в 1998 году двое исследователей университета Амстердама, в статье с говорящим названием «К зрелым ИТ-услугам»5. Позже к работе присоединился третий автор, и к 2002 году вышла полная спецификация.

Выросла она из двух исследовательских проектов при поддержке министерства экономики Нидерландов; участвовали консалтинговые компании, государственный вычислительный центр налоговой службы и три университета2. Издана как технический отчёт университета — и в этом же формате доступна до сих пор1.

Структуру модель наследует у классической модели зрелости разработки ПО: те же пять уровней, тот же аппарат ключевых процессных областей. Отличие — предмет: не создание программ, а оказание и сопровождение услуг.

Как устроена

Пять уровней зрелостиУровень зрелостиСтупень шкалы, показывающая, насколько процесс управляем: от отсутствующего до непрерывно улучшаемого.COBIT 2019, книга Governance and Management Objectives4: начальный, повторяемый, определённый, управляемый, оптимизирующий. У первого уровня ключевых процессных областей нет вовсе — там оказываются все, кто не выстроил процессы второго4.

Ключевые процессные области второго уровня названы поимённо и хорошо показывают предмет модели1: управление обязательствами по услуге, планирование поставки услуги, отслеживание и надзор, управление субподрядом, управление конфигурациями, управление событиями, обеспечение качества услуги.

На третьем уровне области разложены по трём категориям — управление, обеспечение и поставка1. Управление отвечает за подгонку стандартных процессов под конкретного заказчика и его соглашение; обеспечение — за то, чтобы стандартные процессы существовали и были пригодны к работе; поставка — за саму услугу.

Пять общих признаков у каждой области1: обязательство выполнять, способность выполнять, выполняемые действия, измерение и анализ, проверка исполнения. Приём заимствован у прародительницы и работает как чек-лист: политика есть, бюджет и обучение есть, действия описаны, измерения ведутся, исполнение проверяется.

Две мысли, ради которых стоит читать

Уровни нельзя перепрыгивать — и объяснено почему. Область высокого уровня опирается на то, что построено ниже: предотвращение проблемПроблемаПричина одного или нескольких инцидентов.ITIL работает на количественных данных, а те появляются только после внедрения количественного управления процессом1. Механика, а не требование дисциплины.

Модель намеренно минимальна. Авторы прямо оговаривают: описаны только процессы, нужные для достижения уровня. Качество прочих процессов организации — финансов, кадров — на зрелость ИТ-услуг в этой модели не влияет1.

И третья, самая полезная для практика: высокий уровень зрелости не означает высокого качества услуг. Организация третьего уровня не обязана давать более жёсткие уровни услуг, чем организация второго, — она делает это более последовательно и управляемо. Целевой уровень выбирают из услуг, соглашений и целей организации, а не из желания получить цифру побольше.

Что покрывает

Чем отличается от родни

От модели-прародительницы. Та про разработку программ, эта — про их эксплуатацию и сопровождение. Аппарат общий, предмет разный.

От современной модели зрелости для услуг. У той есть владелец, платная модель, внешние оценщики и публикуемый реестр результатов. Здесь ничего этого нет и не было: академическая разработка, которую довели до спецификации и оставили.

От стандартов оценки процессов. Те задают, как проводить оценку, и не привязаны к предмету; эта модель задаёт содержание — что именно оценивать у поставщика услуг.

Что с ней стало

Организации-владельца у модели не было никогда, а домен, на котором она жила, сегодня перепродаётся3. Развития нет, сертификации нет, спросить не у кого.

Отсюда статус — заброшен. При этом первоисточники открыты и скачиваются: редкий случай, когда свод заброшен, а прочитать его можно без препятствий15.

Наследство при этом живо: подход к оценке зрелости сервисных организаций продолжился в современной модели зрелости для услуг, а сама идея разошлась по десяткам отраслевых моделей.

Где ломается применение

Требуют уровень от подрядчика. Оценивать некому и не по чему: схемы внешней оценки не существует.

Путают с общей моделью зрелости процессов. Здесь узкий предмет — способность поставщика держать обещанный уровень, а не зрелость организации вообще.

Считают документ современным. Отчёты написаны в конце девяностых и начале двухтысячных; часть примеров устарела вместе с технологиями.

Гонятся за уровнем. Модель прямо говорит, что высокий уровень — про последовательность, а не про качество услуг1.

Где взять первоисточник

Бесплатно, и это работает до сих пор. Проверено 21.08.2026:

• Технический отчёт университета, декабрь 1999 — 78 страниц: устройство модели, уровни, ключевые процессные области второго уровня с практиками
• Первая статья, 1998 — 22 страницы: зачем модель понадобилась и чем не хватало свода практикПрактикаНабор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.ITIL 4

Полная спецификация 2002 года и карманное руководство 2004-го существуют, но лежат на площадках, которые сегодня отдают ошибку или требуют обхода защиты; ссылки на них поставим, когда найдётся живой адрес.

Что читать дальше

Три свода рядом: действующая модель зрелости с внешней оценкой, свод практик управления услугами и парная модель для двух сторон аутсорсинга.