Назначение
Находить, приоритизировать и доводить до конца улучшения услуг и процессов на постоянной основе, а не кампаниями.
Ключевая метрика
Доля инициатив, закрытых за квартал
Цель практики
Постоянное улучшение продуктов, услуг и практик для адаптации к изменяющимся бизнес-потребностям.
Ключевые действия
- Идентификация возможностей
- Оценка и приоритизация улучшений
- Планирование улучшений
- Мониторинг результатов
Входы и выходы
Что нужно на входе
- Данные производительности
- Обратная связь клиентов
- Результаты аудитов
Что появляется на выходе
- Реестр улучшений
- Планы улучшений
- Отчёты о прогрессе
Кто участвует
- Менеджер по улучшениям — координация инициатив
- Владелец процесса — реализация улучшений
Чем измерять
- Количество реализованных улучшений
- ROI от улучшений
- Время реализации улучшений
Что изменилось в ITIL 4
Из процесса в рамках стадии жизненного цикла стала сквозной практикой, встроенной во всю систему создания ценности (SVS).
Где это описано
- COBIT 2019
APO01- ISO/IEC 20000
- 10 Улучшение · 9.3 Анализ со стороны руководства
- Группа ITIL 4
- General Management
- В ITIL v3
- The seven-step improvement process