Что такое управление качеством в ИТ и кто за него отвечает

Зачем управление качеством

Качество услугиУслугаСпособ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.ITIL 4, книга ITIL Foundation — это её способность закрывать заявленные и подразумеваемые потребности. ПрактикаПрактикаНабор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.ITIL 4 существует ради того, чтобы качество получалось не случайно: чтобы его определяли заранее, проверяли по ходу и улучшали по данным, а не по жалобам самых громких.

Особенность практики в том, что она распределена. COBIT держит качество отдельной целью управленияЦель управленияЕдиница описания COBIT: цель с проверяемым содержанием, у которой есть процесс того же имени.COBIT 2019, книга Governance and Management Objectives домена планирования 1, а в ITIL отдельной практики для качества не имеет: качество встроено в каждую практику, а систематическая работа над улучшением вынесена в постоянное улучшение 5. FitSM поступает так же: качество там — свойство системы управления, а не процесс 6.

Отсутствие отдельного процесса не означает, что качеством не занимаются. Оно означает, что качеством занимаются все — и потому нужен человек, который следит, чтобы это происходило.

Из этого следует практический вывод, ради которого стоит читать дальше: вопрос не в том, есть ли у вас процесс качества, а в том, кто отвечает за то, чтобы обещанное качество проверялось.

Когда практика работает

Три вопроса, ответы на которые слышны в разговоре с исполнителями, а не с руководством.

Требования к качеству записаны до начала работы. Как проверить: по услуге или продукту известно, что считается годным результатом, и это известно тем, кто его делает.

Проверка встроена, а не пристроена. Как проверить: качество проверяется по ходу работы, а не отдельным контролёром в конце.

Данные о недовольстве собираются системно. Как проверить: удовлетворённость меряется по выборке потребителей, а жалобы регистрируются и доводятся до закрытия — этого требует ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 3.

Что входит и что рядом

Качество услуги и качество работы

Разделение, которое снимает половину споров о том, чем занимается практика.

Качество услуги — то, что чувствует потребитель: работает ли, быстро ли, понятно ли, вовремя ли. Оно измеряется показателями уровня услуг и удовлетворённостью.

Качество работы — то, как выполнена сама работа: проверен ли откат, описан ли инцидент, соблюдена ли процедура. Оно измеряется дефектами, переделками и соблюдением правил.

Связь односторонняя: плохое качество работы почти всегда доходит до потребителя, а хорошее качество работы само по себе не гарантирует, что услуга ему полезна. Отсюда правило: меряйте обе стороны, но обещайте только первую.

Что на входе и что на выходе

Практика собирает данные отовсюду: цели из соглашений, дефекты из проверок, жалобы от службы поддержкиСлужба поддержки (service desk)Единая точка контакта между теми, кто пользуется ИТ-услугами, и теми, кто их предоставляет: сюда приходит обращение и здесь оно должно быть зафиксировано.ITIL 4, практическое руководство Service Desk; MOF 4.0, показатели из отчётности. Отдаёт она правила и выводы: что считать годным, где переделывают чаще всего, чему нужно учить.

Отсюда признак работающей практики: её выводы меняют чужую работу. Отчёт о качестве, который никуда не ведёт, — это учёт, а не управление.

Из чего складывается система качества

Классический стандарт систем менеджмента качества раскладывает требования на четыре крупные части: ответственность руководства, обеспечение ресурсами, процессы создания продукта и измерение с анализом и улучшением 2.

Этот скелет полезен как проверочный список, даже если формальную систему менеджмента качества вы не строите. Он показывает, что качество нельзя обеспечить одними проверками: без подготовки людей и без разбора со стороны руководства проверки только фиксируют брак.

Цикл, на котором всё держится

Все своды в этом сходятся, хотя называют по-разному: планируй, делай, проверяй, действуй.

Цвет шага: приём, учёт, работа с обращением техническая работа решение и полномочия проверка, разбор, улучшение

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 задаёт минимум четвёртого шага прямо: при недостижении целей уровня услуг организация обязана выявлять возможности для улучшения, а записи периодически анализировать на тенденции 3.

Кто отвечает за качество

Самый спорный вопрос практики, и на него есть проверенный временем ответ.

Классическая работа японской школы вводит понятие «управление качеством по всей фирме»: качеством занимаются все, для чего организовано постоянное обучение всех категорий работников и поощряется движение кружков качества 4. Смысл не в кружках, а в переносе ответственности: тот, кто делает работу, отвечает за её качество, а не отдельный контролёр в конце.

Оттуда же — самый практичный инструмент разбора: причинно-следственная диаграмма. Она показывает, что связывает признаки результата с факторами, которые на него влияют 4. Объяснение автора стоит того, чтобы привести его смысл целиком: нельзя просто поставить задачу и требовать её выполнения — нужно понять устройство процесса и создать внутри него способы получать результат лучше 4.

Для ИТ-службы это переводится в три условия: у каждой работы есть понятный исполнителю признак годности, у исполнителя есть право остановить плохое, а разбор дефекта заканчивается изменением процесса, а не выговором.

Что с чем путают

Качество и тестирование. Проверка выпуска — работа TSTПроверка и тестирование услуг. Управление качеством отвечает на вопрос, что вообще считать годным и почему дефекты повторяются.

Качество и контроль. Контроль обнаруживает брак после того, как он сделан; управление качеством меняет условия так, чтобы брака становилось меньше 4.

Качество и соблюдение регламента. Регламент — средство. Организация, где соблюдают все процедуры и клиент недоволен, качеством не управляет.

Система менеджмента качества и сертификат. Сертификат подтверждает соответствие требованиям стандарта на момент проверки. Работающая система отличается тем, что её выводы меняют работу между проверками.

Кто участвует

Как измерять

Последняя строка — самая полезная. Практика качества, у которой все показатели считаются, а изменений не происходит, отличается от отсутствия практики только затратами на отчётность.

Дефекты, найденные до эксплуатации, — показатель, который должен расти. COBIT ставит его среди показателей предсказуемости поставки: число дефектов, обнаруженных до вывода в эксплуатацию 1. Он устроен наоборот по отношению к привычным: рост здесь означает, что проверки работают, а падение до нуля — что либо система идеальна, либо её перестали проверять. Читать его в одиночку нельзя — только вместе с дефектами, найденными после выпуска.

Соглашения об уровне услуг с критериями приёмки качества. Третью цель — требования к качеству встроены во все процессы — COBIT меряет тремя счётами. Сколько процессов имеют своё требование к качеству. По скольким оформлен отчёт об оценке качества. И сколько соглашений об уровне услуг несут в себе критерии приёмки качества 1. Последнее и есть проверка на то, вышло ли качество за пределы своей службы: пока критерии живут в документах отдела качества, а не в соглашениях с заказчиком, качество остаётся внутренним делом.

Предсказуемость меряется отдельно от удовлетворённости. Вторую цель COBIT — «результаты проектов и оказания услуг предсказуемы» — меряют двумя долями: сколько проверенных проектов дошло до целевых показателей качества и сколько решений и услуг поставлено с оформленным подтверждением соответствия 1. Предсказуемость и удовлетворённость расходятся чаще, чем кажется: организация, которая стабильно поставляет посредственное, предсказуема вполне.

Зрелость управления качеством

✕

Где ломается чаще всего

Шесть мест, в порядке частоты.

Качество назначили отделу. Появился контролёр, ответственность исполнителей исчезла — ровно то, против чего написана классическая работа японской школы 4.

Признаков годности нет. Что считать хорошо сделанной работой, каждый решает сам, и спор о качестве превращается в спор о вкусах.

Меряют только внутренние показатели. Дефекты считают, удовлетворённость — нет; стандарт требует измерять её по выборке потребителей 3.

Жалобы не доходят до разбора. Регистрируются, отвечаются, забываются. Стандарт требует доводить их до закрытия и иметь способ эскалацииЭскалацияПередача инцидента тем, у кого больше компетенции, либо уведомление руководителя об угрозе срока.Разбор практики управления инцидентами на портале 3.

Разбор заканчивается виноватым. Причина найдена в человеке, процесс не изменён — и через месяц дефект повторяется.

Отчёт вместо действий. Показатели собираются, выводы не превращаются в изменения 5.

Что говорят своды

Своды знаний и стандарты, которые описывают эту практику:

69Своды знаний и стандарты — разобраны отдельноЧем ITIL отличается от COBIT и ISO, что из этого обязательно, а что на выбор, и где брать первоисточник. У каждого свода отмечено, развивается он или давно заморожен, и есть ли действующий ГОСТ. По 51 практикам из 62 проставлено соответствие COBIT.Открыть →

COBIT держит управление качеством отдельной целью домена планирования — единственный из разобранных сводов управления ИТ, где качество живёт самостоятельно 1.

ITIL отдельной практики качества не содержит: качество встроено в каждую практику, а систематическая работа над улучшением вынесена в постоянное улучшение 5.

FitSM делает то же: качество — свойство системы управления, отдельного процесса нет 6.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 отдельного процесса тоже не заводит, но требует измерять удовлетворённость по выборке, вести жалобы до закрытия, следить за целями и анализировать записи на тенденции 3.

Стандарты систем менеджмента качества дают скелет: ответственность руководства, ресурсы, процессы, измерение и улучшение 2.

Вывод для практики: строить отдельный процесс качества в ИТ-службе имеет смысл там, где уже работает система менеджмента качества всей организации. В остальных случаях полезнее назначить ответственного и встроить требования качества в существующие практики.

Где описано

Что почитать дальше

Три соседние практики, через которые качество проявляется: SLMУправление уровнем услуг — где качество превращается в обещание, TSTПроверка и тестирование услуг — где проверяют результат, IMPПостоянное улучшение — где выводы становятся изменениями.