Value-driven, Evolving, Responsive, Integrated Service Management

Зачем вам VeriSM

Подход отвечал на вопрос, который своды обычно обходят: что делать, если одного подхода мало. Свод учит организацию целиком — не только ИТ — собирать под свою задачу нужную комбинацию практикПрактикаНабор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.ITIL 4.

Исходная посылка проста: сегодня любая организация — поставщик услугУслугаСпособ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.ITIL 4, книга ITIL Foundation, даже та, что продаёт товары1. Значит, и управлять услугами должны все подразделения по общим принципам, а не одно ИТ по своему регламенту.

Идея живая. Состояние свода — нет: все проверяемые признаки указывают, что развитие остановилось около 2021 года, а сайт организации-владельца сегодня отвечает ошибкой4. Подробности в разделе о состоянии — они здесь важнее пересказа модели.

Полезно прочитать, если вы собираете свой способ работы из нескольких подходов и хотите увидеть, как это уже пытались описать системно.

Полезно прочитать, если в компании спорят, чей регламент главнее — ИТ, кадров или закупок: свод отвечает, что общими должны быть принципы, а не регламент.

Не стоит брать как действующий свод. Обновлений нет, сайт владельца не отвечает, а материалы датированы 2017–2018 годами.

Книги свода издаются коммерчески, поэтому их содержания здесь нет. Зато открыты краткое изложение подхода от владельца и требования к сертификации — по ним и сделан разбор; ссылки в конце.

Что означает название

Пять слов, зашитых в аббревиатуру, и это не украшение: каждое отвечает за свою часть замысла1.

Как устроена модель

Три слоя, и они разной подвижности12.

Руководство сверху. Оно накрывает все действия и удерживает внимание на ценности, результатах и целях организации.

Принципы управления услугами. Их формулирует сама организация — по безопасности, риску, качеству, использованию активов — и доводит до всех, кто создаёт и эксплуатирует продукты. Владелец называет их ограждающими: они не описывают работу, а задают её границы.

Управленческая сетка. Главная выдумка свода и единственный по-настоящему оригинальный элемент. Это способ подобрать под конкретный продукт свой набор из четырёх составляющих: ресурсы, среда, новые технологии и управленческие практики1. Под каждую услугу сетка настраивается заново.

Пример из материалов владельца: банк делает мобильное приложение для переводов в один клик. В сетку этого продукта попадает гибкая разработка ради быстрой обратной связи — но принципы по безопасности и риску остаются те же, что у всего банка1.

Четыре стадии

Продукт или услуга проходит четыре стадии, и они же образуют операционную часть свода2:

• Определить — понять требования и спроектировать решение.
• Произвести — разработать, проверить и внедрить.
• Предоставлять — держать услугу пригодной к использованию.
• Отвечать — принимать обратную связь и разбираться с причинами повторяющихся сбоев.

Полезное отличие от привычных сводов: стадии описаны для организации целиком, а не для ИТ-службы. Отвечать на обратную связь по этой логике обязаны и кадры, и закупки — теми же принципами.

Что покрывает — и чего не покрывает

По каждой практике справочника задан вопрос: попадает ли она в одну из четырёх стадий или в слои руководства и принципов12. Клетка закрашена только там, где свод говорит о работе, а не о её выборе.

Оговорка обязательна: свод по замыслу мета-уровневый. Он объясняет, как выбрать практики, и почти не описывает их устройство — за этим идут к сводам, из которых он предлагает собирать.

Что с ним стало

Здесь придётся называть вещи своими именами, потому что в русскоязычных пересказах свод до сих пор подают как действующий.

Сайт свода жив и открывается4. А дальше — признаки один за другим. Последняя запись в блоге датирована июлем 2021 года, и до неё — сообщение о том, что новости переезжают в социальную сеть4. Страница событийСобытиеИзменение состояния, замеченное мониторингом.ITIL 4 несёт копирайт 2020 года. В подвале стоит служебная отметка версии, датированная маем 2018-го4.

Сайт организации-владельца на 21.08.2026 отдаёт ошибку сервера4. Это не «сайт переехал» — это неработающая площадка того, кому принадлежат права на свод и схему сертификации.

Отсюда статус на портале: не отменён, но и не развивается. Материалы доступны, экзамены у экзаменационных институтов формально существуют, новых версий нет пятый год.

Сертификация

Схема двухуровневая, и устроена она непривычно: владелец сам не учит и не продаёт экзамены — он аккредитует экзаменационные институты, и уже те проводят сертификацию3.

Начальный уровень. Сорок вопросов, шестьдесят минут, проходной балл 65%, книги закрыты. Исторически делится на два модуля: базовый и продвинутый, — и тот, у кого уже есть сертификат по управлению услугами, может сдать только второй.

Профессиональный уровень. Проверяет знание цифрового мира, руководства и стратегии, лидерства и структуры — и умение применять подход3. Документ с требованиями открыт и датирован 2019 годом3.

Практический совет: прежде чем платить, спросите у института, живо ли расписание. Схема формально есть, спрос на неё после 2021 года проверить нечем.

Сколько стоит

Сам подход бесплатен в том смысле, что читать про него можно на сайте владельца. Полное содержание живёт в книгах нидерландского издателя, и они платные; краткое изложение подхода и требования к сертификации открыты13.

В России

ГОСТ-аналога нет, русского издания книг нет. Экзамены у аккредитованных институтов формально доступны, но русского языка среди языков экзамена владелец не называет.

Где ломается применение

Берут как замену своду практик. Подход не описывает, как работать с инцидентами или изменениями. Он описывает, как выбрать, чем это делать.

Строят сетку один раз и навсегда. Смысл сетки в перенастройке под каждый продукт; зафиксированная сетка — это обычный регламент с новым названием.

Считают свод действующим. Материалы датированы 2017–2018 годами, блог замолчал в 2021-м, сайт владельца не отвечает4.

Ищут русские материалы. Их нет — ни книг, ни экзамена.

С чего начать

1. Возьмите две услуги из разных подразделений — например, подключение сотрудника и заказ пропуска — и опишите обе одними и теми же четырьмя стадиями. Это упражнение работает независимо от судьбы свода.
2. Сформулируйте три принципа, общих для обеих: что считаем качеством, что безопасностью, что скоростью.
3. Если после этого захочется читать дальше — берите краткое изложение подхода и требования к сертификации, ссылки ниже. Книги покупать не спешите.

Открытые материалы

Проверено 21.08.2026.

• Краткое изложение подхода от владельца — четыре страницы: модель, сетка, области примененияОбласть примененияОтвет на вопрос, на что документ или система управления распространяются, а на что нет.ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2021, пункты 4.3 и 1.2; ГОСТ Р ИСО 9001-2015, пункт 4.3; ГОСТ Р ИСО 14001-2016, пункт 4.3 и приложение А; ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017, пункты 8.2.2, 8.3.4 и 9.6.5.5; ГОСТ 1.5-2001; FitSM-1 и FitSM-2, раздел GR3
• Требования к профессиональному уровню сертификации — открытый документ владельца, 14 страниц
• Сайт свода — описание модели, схема сертификации, блог с записями до 2021 года

Что читать дальше

Три свода рядом: ITIL, метод, сводящий работу к пяти универсальным процессам, и свод про управление несколькими поставщиками.