Что такое управление эксплуатацией и почему его нет в новых сводах

Зачем управление эксплуатацией

Эксплуатация — это всё то, что кто-то делает каждый день, чтобы вчера работавшее работало и сегодня: проверить резервные копии, прогнать регламентные задания, посмотреть журналы, обновить сертификат, освободить место на диске. ПрактикаПрактикаНабор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.ITIL 4 существует ради того, чтобы эта работа была названа, расписана и выполнялась одинаково, а не держалась на памяти дежурного.

Русскоязычный первоисточник формулирует назначение через четыре цели: выявить и описать работы, нужные для эксплуатации услугУслугаСпособ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.ITIL 4, книга ITIL Foundation; сократить время на работу реактивного характера; свести к минимуму перерывы в обслуживании; выполнять повторяющиеся и разовые действия результативно 2.

ITIL v3 описывал это не процессом, а подразделением: управление эксплуатацией выполняет ежедневные действия по управлению услугами и поддерживающей инфраструктурой по стандартам качества, заданным при проектировании 1.

Мера зрелости здесь простая: сколько работы делается по расписанию и сколько — по звонку.

Ключевое слово — «по стандартам, заданным при проектировании». Эксплуатационная работа появляется не после запуска услуги, а вместе с ней: перечень работ составляют при планировании выпуска, а рабочие инструкции пишут, пока услугу ещё делают 2.

Когда практика работает

Три вопроса, ответы на которые видно по расписанию работ, а не по должностным инструкциям.

Известно, какие работы нужны каждой услуге. Как проверить: есть перечень регламентных работ с периодичностью — ежедневно, еженедельно, ежемесячно, по требованию 2.

Работу может выполнить не только тот, кто её придумал. Как проверить: по каждой регламентной работе есть инструкция, по которой её выполнит другой человек в другую смену.

Новая услуга приходит в эксплуатацию с описанием работ. Как проверить: при передаче услуги в работу вместе с ней приходит перечень эксплуатационных задач, а не только пароли администратора.

Что входит и что рядом

Почему эксплуатация выпадает из большинства сводов

Странность, которую стоит знать заранее: чем современнее источник, тем меньше в нём эксплуатации.

ITIL v3 описывала подразделение эксплуатации из двух частей: управление эксплуатационным контролем — сменные операторы, регламентные задания, централизованное наблюдение с диспетчерского пункта, — и управление помещениями, то есть физической средой центров обработки данных 1.

Текущая редакция отдельной практики для этого не завела. Ближайшая по смыслу отвечает за инфраструктуру и платформы — от появления до вывода из работы 4.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 слова «эксплуатация» не содержит вовсе: требования сформулированы к планированию, изменениям, инцидентам, доступности — то есть к тому, что вокруг 5.

COBIT сохранил отдельную цель управления эксплуатацией 3.

Отсюда и вывод: ссылаться в этом разговоре стоит на MOF 2 или на ITIL v3 1 — там работа описана как работа, а не как приложение к другим практикам.

Что на входе и что на выходе

Смысл этих связей в одном: практика живёт между проектированием и реакцией. Сверху приходят требования к эксплуатации и новые услуги, снизу — сигналы о том, что что-то пошло не так.

Обратное движение важнее: хорошо поставленная эксплуатация уменьшает поток к соседям. Каждая регламентная работа, выполненная вовремя, — это инцидент, которого не будет.

Что считается эксплуатационной работой

«Свободный ITIL» честно предупреждает: перечень работ зависит от услуги, и он не задан — он помогает организации составить свой 2. Ориентиры для составления:

• регламентные задания — обработки по расписанию, выгрузки, пересчёты;
• резервное копирование и восстановление — включая проверку того, что копия разворачивается 1;
• печать и выдача результатов — там, где это часть услуги 1;
• работа с журналами и консолями — просмотр, ротация, ответ на типовые сообщения 1;
• обслуживание техники и помещений — питание, охлаждение, доступ в залы 1;
• обновления и сертификаты — то, что имеет срок годности;
• проверки перед пиковыми периодами — отчётность, распродажа, начало месяца.

Как это работает

Русскоязычный первоисточник раскладывает работу на шесть процессов, и порядок в них важен 2.

Цвет шага: приём, учёт, работа с обращением техническая работа проверка, разбор, улучшение

Три места стоит объяснить отдельно.

Пятый шаг — тот, ради которого практика не превращается в кладбище документов. Инструкция, написанная один раз и не правившаяся два года, к третьему году описывает систему, которой нет. Корректировка выделена отдельным процессом именно поэтому 2.

Шестой шаг про людей, а не про задачи. Признак перегрузки эксплуатации — часы сверх плана работ 2. Пока эти часы не считаются, разговор о найме или автоматизации ведётся на ощущениях.

Планирование начинается раньше запуска. Перечень эксплуатационных работ для новой услуги составляют при планировании выпуска, инструкции пишут, пока услугу делают, и заканчивают планирование к моменту передачи в работу 2.

Рабочая инструкция и всё остальное

Русскоязычный первоисточник даёт короткие определения, которые снимают половину споров: рабочая инструкция описывает, как выполнить конкретное действие, а руководство по эксплуатации — это план работ, содержащий обязательные инструкции 2.

Отсюда практическая проверка качества инструкции: её можно выполнить в три часа ночи, не звоня автору. Если для выполнения нужно «понимать систему», перед вами описание намерения, а не инструкция.

Второе следствие — про роли. Оператор действует по инструкции и получает предсказуемый результат; администратор берётся за то, что чётко не определено и требует понимания 2. Организация, где всё делают администраторы, платит за квалификацию там, где хватило бы описанного порядка.

Смены и передача дежурства

Практика, живущая круглосуточно, ломается на стыке смен. ITIL v3 прямо называл общение между сменами отдельным видом рабочей коммуникации наряду с отчётностью и сообщениями об исключениях 1.

Что стоит передавать:

• что происходило и чем закончилось — коротко, по каждому открытому случаю;
• что осталось незакрытым и кто в курсе;
• какие работы идут прямо сейчас и до какого времени;
• какие изменения проводятся ночью и чего от них ждать.

Форма не задана: где-то это летучка, где-то запись в системе 1. Требование одно — передача происходит всегда, а не когда есть о чём рассказать.

Что с чем путают

Эксплуатация и поддержка пользователей. Поддержка отвечает на обращения людей, эксплуатация обслуживает системы. Один и тот же человек может делать и то и другое, но работа разная: у первой мера — ответ пользователю, у второй — выполненная по расписанию задача.

Эксплуатация и наблюдение. Наблюдение замечает отклонение, эксплуатация выполняет работы. Русскоязычный первоисточник держит их соседними функциями, отдавая наблюдение отдельной SMF-функции 2.

Эксплуатация и реакция на сбои. Сокращение доли реактивной работы записано в цели практики 2 — то есть чем больше времени уходит на тушение, тем хуже поставлена эксплуатация.

Эксплуатация и обслуживание помещений. В ITIL v3 управление помещениями — часть эксплуатации 1. В организациях с арендованными мощностями эта часть уходит поставщику вместе с ответственностью, и договор становится важнее инструкции.

Кто участвует

Пара «оператор — администратор» и есть главный рычаг стоимости практики. Перевод работы из второй колонки в первую — это написанная инструкция, и она окупается на первой же ночной смене.

Чем автоматизируется

Правило отбора кандидатов на автоматизацию простое: сначала то, что делается часто и одинаково, потом то, что делается редко и страшно. Второе стоит дороже и ошибается чаще.

Как измерять

Самое полезное измерение здесь — доля реактивной работы. Она объясняет руководителю то, что иначе объяснить трудно: почему на плановые работы вечно не хватает рук.

Событие считают не на всю площадку, а на объект. У Брукса серьёзные и критические события меряются на один управляемый объект, и пара значений выходит дробной: цель 0,01, тревога 0,03 7. Приём стоит перенять целиком. Абсолютное число событий растёт вместе с парком: эксплуатация, за год удвоившая парк машин, по такому счёту выглядит вдвое хуже. Нормировка на объект убирает эту ложь.

Сбои заданий и резервного копирования — отдельная мера. Цель 5 за период, тревога 20 7. Показатель хорош тем, что ловит ровно ту часть работы, которую никто не видит, пока она не понадобится: расписания, скрипты и копии живут в тени до первой аварии. Рядом с испытанием восстановления из таблицы выше он и даёт полную картину.

Инциденты, случившиеся из-за самих работ, Брукс считает отдельно: цель 5, тревога 10 7. Сюда попадают инциденты, у которых при закрытии в причине указаны операции. И сразу оговорка, важнее самих чисел: этот показатель перекрывается с долей изменений, вызвавших инциденты, из CHNКонтроль изменений. Один и тот же случай легко посчитать дважды в двух отчётах, поэтому границу между практиками надо договорить заранее.

Числа Брукса — образцы для настройки под свои условия, не отраслевая норма. Переносится привычка держать у показателя обе границы: цель и порог вмешательства.

Зрелость управления эксплуатацией

✕

Где ломается чаще всего

Шесть мест, в порядке частоты.

Работы держатся на памяти людей. Инструкций нет, знает Дима. Отпуск Димы становится событием для всей компании.

Услугу передали в эксплуатацию без описания работ. Проект закончился, команда разошлась, дежурная смена узнаёт про регламентные задания из инцидентов.

Инструкции устарели. Пятый процесс — корректировка 2 — не выполняется, и по инструкции получается не то, что нужно.

Расписание не разведено. Тяжёлые выгрузки, резервное копирование и обновления сходятся в одном окне, и услуга ложится сама по себе.

Восстановление из копий не проверяли. Копии делаются, отчёты зелёные, а разворачивается ли копия — узнают в худший день.

Перегрузку не считают. Часы сверх плана 2 нигде не видны, и разговор о найме упирается в ощущения обеих сторон.

Что говорят своды

69Своды знаний и стандарты — разобраны отдельноЧем ITIL отличается от COBIT и ISO, что из этого обязательно, а что на выбор, и где брать первоисточник. У каждого свода отмечено, развивается он или давно заморожен, и есть ли действующий ГОСТ. По 51 практикам из 62 проставлено соответствие COBIT.Открыть →

ITIL v3 описывает эксплуатацию как подразделение из двух частей — эксплуатационный контроль и управление помещениями — и перечисляет ежедневные работы: регламентные задания, резервное копирование и восстановление, работа с консолями, печать и выдача результатов 1.

Текущая редакция отдельной практики не содержит. Ближайшая отвечает за инфраструктуру и платформы — от появления до вывода из работы 4.

MOF даёт самое подробное описание работы: шесть процессов, роли, рабочие инструкции и связь с планированием выпуска 2.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 эксплуатацию отдельно не выделяет 5.

COBIT держит управление эксплуатацией отдельной целью 3.

Вывод для практики: отсутствие эксплуатации в новых сводах означает не отмену работы, а её перераспределение. Работа никуда не делась — просто теперь она разложена по практикам инфраструктуры, наблюдения и разработки, и собирать её в единый перечень приходится самим.

Где описано

Что почитать дальше

Три соседние практики, с которыми эксплуатация делит день: EVNМониторинг и управление событиями — кто замечает отклонения, INCУправление инцидентами — куда уходит сбой, DEPУправление развёртыванием — как услуга попадает в эксплуатацию.