Что такое передача и приёмка изменений и кто вправе не принять

Зачем управление передачей и приёмкой изменений

ПрактикаПрактикаНабор ресурсов организации для выполнения работы определённого типа.ITIL 4 отвечает за последний участок пути изменения: принять сделанное, убедиться, что оно годно, и передать в работу — вместе с ответственностью, документами и знанием о том, как этим управлять.

COBIT держит эту работу отдельной целью управленияЦель управленияЕдиница описания COBIT: цель с проверяемым содержанием, у которой есть процесс того же имени.COBIT 2019, книга Governance and Management Objectives и называет её именно так: передача и приёмка изменений 1. Отдельной она сделана не из любви к дроблению: разрешить изменение, построить его и принять результат — три разных решения, и принимают их разные люди.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 задаёт содержание приёмки требованием: новые или изменённые сервисы испытываются на соответствие требованиям, документированному проекту и согласованным критериям приёмки, а при несоблюдении критериев организация и заинтересованные стороны решают, что делать 2.

Приёмка — это решение принять последствия. Тот, кто её проводит, отвечает за услугуУслугаСпособ дать потребителю нужный результат, не перекладывая на него управление затратами и рисками.ITIL 4, книга ITIL Foundation дальше, а не за факт установки.

Когда практика работает

Три вопроса, ответы на которые находятся в передаточных документах, а не в переписке.

Известно, кто принимает. Как проверить: у каждой передачи есть принимающая сторона, и это не тот же человек, что сдаёт.

Критерии приёмки известны заранее. Как проверить: условия приёмки заданы при проектировании и не меняются в момент сдачи 2.

Вместе с системой передаётся управляемость. Как проверить: принимающая сторона получает инструкции, доступы, порядок обслуживания и контакты, а не только пароль администратора.

Что входит и что рядом

Почему приёмку выделяют отдельно

В небольшой организации разрешение, проверку и приёмку делает один человек, и практика выглядит избыточной. Разделение становится осмысленным там, где строит и эксплуатирует не один и тот же коллектив.

Разрешение отвечает на вопрос: можно ли это делать и когда. Решает уполномоченный по изменениям.

Проверка отвечает: получилось ли то, что задумано. Отвечают проверяющие фактами.

Приёмка отвечает: берём ли мы это в работу и готовы ли отвечать за него дальше. Решает тот, кто будет эксплуатировать.

Последний вопрос не сводится к первым двум. Изменение может быть разрешённым и правильно сделанным — и при этом не готовым к передаче: нет инструкций, некому дежурить, не обучены люди. Практика существует ради того, чтобы этот разговор случился до передачи, а не после первого ночного сбоя.

Что на входе и что на выходе

Практика собирает то, что произвели другие: результат работ, отчёт о проверке, документы. Отдаёт — решение и переданную ответственность. Стандарт добавляет к этому обязанность отчитаться о достижении запланированных результатов после завершения перенесения 2.

Отсюда особенность практики: у неё почти нет собственного содержания, зато есть право сказать «не принимаем». Без этого права она превращается в формальность.

Что передаётся вместе с изменением

Полезный перечень, который стоит сделать шаблоном приёмки. Стандарт называет то, что должно попасть в проект и, значит, в передачу 3:

• полномочия и ответственности сторон, участвующих в предоставлении сервиса;
• требования к людям, технике, сведениям и деньгам;
• требования к образованию, подготовке и опыту тех, кто будет работать;
• новые или изменённые соглашения и договоры;
• изменения в политиках, процессах, процедурах, измерениях и знаниях;
• воздействие на другие сервисы;
• актуализация каталога услуг.

Практическая проверка: если из этого списка передаётся только техника, то через месяц окажется, что услугу некому обслуживать по ночам, а в каталоге её нет.

Как это работает

Цвет шага: приём, учёт, работа с обращением техническая работа решение и полномочия проверка, разбор, улучшение работа с людьми и сторонами

Два места стоит объяснить отдельно.

Третий шаг проверяет комплектность, а не работоспособность. Работает ли решение — вопрос TSTПроверка и тестирование услуг. Здесь проверяется другое: можно ли этим управлять и есть ли кому.

Шестой шаг чаще всего пропускают. Команда, которая строила, расходится в день передачи, и первые сбои разбирает тот, кто видит систему впервые. Совместное дежурство первых дней стоит дёшево и экономит недели.

Что с чем путают

Приёмка и тестирование. Тестирование даёт факты, приёмка — решение 2.

Приёмка и подписание акта. Акт фиксирует решение. Если он подписывается без проверки комплектности, практика существует только на бумаге.

Передача и развёртывание. Развёртывание переносит в среду, передача переносит ответственность.

Приёмка и гарантийный период. Гарантия — договорённость о том, кто чинит после передачи. Она не заменяет приёмку, а дополняет её.

Кто участвует

Как измерять

Два показателя держат рядом: долю принятых без замечаний и число инцидентов первого месяца. Расхождение между ними — прямое доказательство того, что приёмка формальна.

Устойчивость выпуска считают по сроку, а не по факту установки. COBIT меряет успешность передачи числом и долей выпусков, которые не сумели стабилизироваться за приемлемый срок, и долей выпусков, вызвавших простой 1. Первый показатель важнее второго: выпуск, который встал сразу, чинят немедленно, а выпуск, который две недели «дозревает» мелкими правками, считается успешным и незаметно съедает столько же работы.

Готовность к сроку меряется до передачи, а не после. Второй цели — выпуски готовы к переводу в эксплуатацию при поддержке и готовности заинтересованных сторон — COBIT сопоставляет число и долю выпусков, не готовых к передаче в срок 1. Это единственный показатель практики, который можно посчитать заранее; все остальные приходят после того, как передача уже произошла.

Разборы причин считаются в долях, а не в штуках. Четвёртая цель — чтобы извлечённые уроки помогали будущим выпускам. COBIT меряет её числом доведённых до конца разборов коренных причин и их долей 1. Именно доля: пять разборов при пяти неудачных выпусках и пять при пятидесяти — разные практики, а в штуках они выглядят одинаково. Полноту приёмочных испытаний COBIT предлагает мерить не собственной оценкой, а долей заинтересованных сторон, удовлетворённых полнотой процесса испытаний 1.

Зрелость передачи и приёмки

✕

Где ломается чаще всего

Шесть мест, в порядке частоты.

Приёмку проводит тот же, кто сдаёт. Формально решение есть, содержательно его нет.

Критерии придумывают в день сдачи. Стандарт требует, чтобы они были согласованы заранее 2.

Передают технику без управляемости. Инструкции, обучение, порядок дежурстваДежурствоИнженерная функция: назначенный человек отвечает за реакцию на сбои в оговорённые часы, с посчитанной нагрузкой и правом на передышку.Google. Site Reliability Engineering, главы о дежурстве и о работе с прерываниями и обновление каталога остаются за кадром 3.

Никто не имеет права отказать. Срок горит, приёмка превращается в церемонию.

Совместного сопровождения нет. Строившие ушли в день передачи.

Разбор передач не ведётся. Те же проблемыПроблемаПричина одного или нескольких инцидентов.ITIL повторяются на каждой следующей передаче 2.

Что говорят своды

69Своды знаний и стандарты — разобраны отдельноЧем ITIL отличается от COBIT и ISO, что из этого обязательно, а что на выбор, и где брать первоисточник. У каждого свода отмечено, развивается он или давно заморожен, и есть ли действующий ГОСТ. По 51 практикам из 62 проставлено соответствие COBIT.Открыть →

COBIT выделяет передачу и приёмку изменений отдельной целью управления, отдельно от управления изменениями 1.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 требует испытаний на соответствие согласованным критериям приёмки, совместного решения при их несоблюдении и отчёта о достижении запланированных результатов 2. Он же задаёт состав того, что готовится при проектировании и передаётся дальше 3.

ITIL отдельной практики для приёмки не имеет: работа распределена между управлением изменениями, проверкой, релизами и развёртыванием 4.

Отсюда честный вывод: если вы работаете по ITIL, приёмку придётся собрать самим из кусков. Проще всего сделать это одним документом — перечнем того, что передаётся, и правилом, кто вправе не принять.

Где описано

Что почитать дальше

Три соседние практики, между которыми зажата приёмка: CHNКонтроль изменений — где разрешают, TSTПроверка и тестирование услуг — где проверяют, MOpУправление эксплуатацией — кто живёт с принятым дальше.