#ITSMдляработы

ЧТО СКРЫВАЕТ ITIL 4. СЕКРЕТЫ ОТ АВТОРА

ITIL - библиотека практик, которая описывает лучшие способы организации процессов в области информационных технологий с фокусом на потребности клиентов и помощь в достижении целей в форме предоставления услуг.
С даты выхода обновленной версии ITIL 4 прошло два года. Опыт использования практик показал, что часть информации из книг осталась без внимания.
Рассмотрим ТРИ скрытых в недрах ITIL инструмента, которые помогут в выявлении узких мест в компании и организации процессов для получения видимых результатов.

34 ПРАКТИЧЕСКИХ РУКОВОДСТВА

ITIL кроме шести "основных публикаций" включает 34 практических руководства, созданные для применения на практике

Подробные описания практик ITIL опубликованы только в электронном формате. На курсах ITIL тренеры раскрывают малую часть материала ITIL из-за ограничения времени и решения задачи подготовки к экзамену, поэтому дают только тот материал, который требуется для сдачи. Практики содержат нужные и применимые в жизни руководства, используйте практики как рабочие материалы. Информация из практик поможет в работе над улучшением процессов.

КАК ПОЛУЧИТЬ ДОСТУП К ПРАКТИКАМ ITIL

УСЛОВНО-БЕСПЛАТНО

На работе согласовать обучение и сдачу экзамена ITIL 4. Бесплатную годовую подписку на практики предосталяет Axelos (правообладатель ITIL) всем кто сдал экзамен ITIL. Подписка предоставляется на раздел сайта MyITIL, который кроме практик содержит другие полезные материалы по теме: шаблоны, учебные пособия, отраслевые whitepapers и другие материалы.

ЧАСТИЧНО ПЛАТНО

Оплатить экзамен, сдать и получить подписку.

ПЛАТНО

Годовая подписка на MyITIL стоит 50 фунтов в год. Ссылка на страницу для подписки: https://www.axelos.com/my-axelos

ПОТОКИ ФОРМИРОВАНИЯ ЦЕННОСТИ

В ITIL появилось понятие "потока формирования ценности", поток ценности включает в себя набор практик.

В ITIL появилось понятие "потока формирования ценности", поток ценности включает в себя набор практик. Анализ и улучшение потоков формирования ценности помогает выявить узкие места между процессами компании. ITIL содержит описание, концепцию и примеры применения потоков ценности. Детальное описание практических приемов работы с потоками ценности найдете в инструментах бережливого производства.

При работе над улучшением процессов ИТ-менеджеры упускают целостную картину цепочки создания ценности, от идеи или потребности до доставки ценности клиенту.

Рассмотрим пример, чтобы понять ценность потока ценности.

Каждый процесс выполнил цели и задачи, при этом клиенты недовольны, так как поставщик нарушил обязательства и выполнил работы с нарушением сроков. В нашем случае проблема на стыке процессов. Из-за проблем в настройках программы информация о готовности товара попадает в отдел логистики через неделю с момента готовности товара к отгрузке. Эта ситуация легко выявляется, если посмотреть на цепочку ценности.

Управление цепочкой ценности помогает легко выявить слабые зоны и работать над улучшением.

Сервисные отношения

Сервисные отношения помогают посмотреть на взаимодействие со стороны потребителя в совместном потоке формировании ценности.

Взгляд на взаимодействие с позиции потребителя позволит выявить проблемные зоны и улучшить совместный результат.
Для улучшения сервисных отношений развивайте практику управления поставщиками и партнерами, как методическую основу используйте одноименную практику ITIL. Моделируйте "service journey" со стороны поставщика и потребителя, выявляйте скрытые резервы участия потребителя в процессах.

Источники

Материал подготовлен по следам доклада на конференции @itsmfrus и публикации в альманахе ITSM Романа Журавлева о результатах жизни с ITIL 4 за два года. Роман - один из авторов ITIL 4.
Ссылка на АЛЬМАНАХ ITSMF 2021

БОНУС

Для дочитавших бонус: 24 июня в 11:00 МСК пройдет бесплатный вебинар «ITIL 4 Life: какие книги, курсы и экзамены нужны именно мне и зачем?» на котором выступят Роман Журавлев (Axelos) и Олег Скрынник (Cleverics) и ответят на вопросы по обучению ITIL 4 и закроют вопросы выбора полезного курса, определения плана развития, способов получения практических знаний.

Переходи по ссылке для регистрации.